La spinta all’innovazione e la diffusione di tecnologie sempre più all’avanguardia hanno assottigliato il divario tra il mondo online e quello offline. Una sovrapposizione di touchpoint che offre al consumatore la possibilità di interagire con un brand attraverso canali diversi, spesso in contemporanea, per visualizzare, comparare e ricevere informazioni aggiuntive su prodotti e servizi. Un’esperienza onlife che si basa su un vero e proprio abbattimento dei confini tra fisico e digitale che consente per esempio di vedere un oggetto in negozio e decidere di acquistarlo online da pc o fare la spesa da smartphone e andarla a ritirare al punto vendita. Questa interconnessione ha portato all’ascesa del fenomeno “phygital”: ma di cosa si tratta nello specifico?
Quale è una vera esperienza phygital?
Per comprendere al meglio le potenzialità di una customer experience phygital, è fondamentale partire dalla definizione. Il termine è stato coniato nel 2010 da un’agenzia di marketing australiana e diffuso a livello globale nel periodo della pandemia per indicare una nuova modalità di vendita che combina la possibilità di vedere concretamente il prodotto all’opportunità di comprarlo attraverso internet.
Oggi, la parola “figitale” fa riferimento a ben altre sfumature dell’omnicanalità ovvero all’insieme di tutte quelle attività volte a generare un’esperienza personalizzata, interattiva e coinvolgente all’interno di uno spazio fisico per mezzo di soluzioni tecnologiche. Alla base di questa definizione, si trovano i tre elementi essenziali, detti anche “tre I”, del phygital ovvero:
Immediatezza
La capacità di un brand di rispondere in tempo reale e con efficacia ai bisogni del consumatore che vive in un’era dove è la normalità “ottenere tutto e subito”. Per esempio, un cliente in un supermercato può interagire con i totem per conoscere le promozioni attive o sapere in quale corsia si trova l’alimento ricercato.
Immersione
Coinvolgere il consumatore durante tutta l’esperienza di acquisto favorendo una totale immedesimazione con un prodotto o servizio. Per esempio nel flagship store di Nike nel quartiere Soho di New York, i clienti possono testare le prestazioni e la resistenza delle scarpe correndo su un tapis roulant posto davanti a maxi schermi che riproducono suoni e immagini tra le strade di Central Park.
Interazione
Offrire un’esperienza fluida senza soluzione di continuità tra realtà e virtuale garantendo più punti di contatto tra brand e clienti. Gli strumenti del marketing conversazionale come chatbot e canali di messaggistica sono di enorme supporto per favorire uno scambio costante di informazioni e instaurare una relazione di reciproca soddisfazione.
Phygital Marketing: vantaggi per aziende e clienti
Il continuo mescolamento tra i due mondi è fonte di arricchimento ma anche di miglioramento per le tecniche comunicative e di marketing di un brand. Dal punto di vista aziendale, il moltiplicare i punti di interazione con il consumatore significa:
- Raccogliere più insights sul comportamento e processo di acquisto on e off site
- Segmentare la clientela in cluster accumunati da abitudini e preferenze simili per campagne data driven più efficaci
- Promuovere offerte personalizzate e tailormade
- Incrementare il Customer Lifetime Value
- Più alto tasso di conversione e fidelizzazione
Per il cliente, l’approccio phygital porta a innumerevoli benefici:
- Esperienza d’acquisto più comoda, veloce e sicura
- Ampia scelta sulle modalità di consegna e reso (locker, clic and collect in store..)
- Tasso di coinvolgimento maggiore
- Miglior rapporto con il brand
LINK Mobility supporta i brand ad orchestrare una comunicazione sinergica tra mondo online e offline attraverso piattaforme conversazionali che integrano i più famosi canali di messaggistica per offrire una phygital customer experience memorabile.
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