Retail Insights: Il ruolo del mobile, dall'omnichannel al commercio unificato, l'equilibrio tra on & offline

Quindici tendenze fondamentali per interpretare il presente e il futuro del retail: di questo si compone il Barometro Retail Insights 2023 di Locala, terza edizione della ricerca annuale organizzata dall’azienda di tecnologia pubblicitaria specializzata in geotargeting.  

Nata nel 2021 per identificare le tendenze che hanno scosso il retail post-Covid, la ricerca è stata riproposta anche nel 2022 e quest’anno, per verificare come i trend emersi dopo la pandemia stiano evolvendo alla luce delle successive, grandi sollecitazioni che condizionano i consumi e il commercio in tutto il mondo, come le tensioni economiche internazionali e la guerra in Ucraina (e ora anche in Medio Oriente) ma non solo.

Il Barometro Retail Insights di Locala si articola in tre fasi: un rapporto sulle tendenze internazionali; un sondaggio qualitativo B2B tra i decision maker del settore; un sondaggio quantitativo B2C su 3.000 cittadini europei, rappresentativi della popolazione di ogni paese.

In collaborazione con Locala, ogni lunedì di dicembre su Engage viene pubblicato un articolo che approfondisce tre tendenze tra le 15 complessivamente indentificate dalla ricerca. In questa seconda puntata della rubrica, spazio ai trend dal n.4 al n.6: “Mobile”, “Omnichannel e Phygital”, “Online & offline”.

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Trend 4 | Il mobile apre porte inaspettate

Viviamo in un’era in cui i dispositivi elettronici, dagli onnipresenti smartphone a una vasta gamma di gadget, sono diventati una parte essenziale della nostra quotidianità. Qualche numero:

• Il 67% della popolazione mondiale utilizza uno smartphone  
• Proprio gli Smartphone dominano il mercato mobile con l’80% del totale dei dispositivi utilizzati ad oggi
• Il 63% della popolazione mondiale usa internet, questo significa che sono circa 5 miliardi di persone ad essere connessi. Il 92.4% di queste persone lo fa tramite smartphone
• Il traffico via mobile rappresenta più del 56% del traffico globale su internet (dato stimato ad aprile 2022)

Il barometro di Locala mostra anche come, tra tutti gli intervistati, lo smartphone rimane prima di tutto un telefono. Però si chiede alle persone “per te cos’è il telefono..?” Le risposte ricevute sono molto significative:

• Un canale di comunicazione
• Un canale di intrattenimento
• In Italia: uno strumento per lavorare 
• Un terminale di pagamento 
• Uno strumento per lo shopping  

Intanto, il commercio su mobile (m-commerce) continua a svilupparsi e rappresenta il 41% delle vendite online nel 2023 in Europa. Ultimo, ma non per importanza, il mobile è anche uno strumento per contrastare la fine delle lettere, delle brochure, dei volantini cartacei…

Questo è un enorme cambiamento per i rivenditori, che devono ora affidarsi a promozioni online per ottenere lo stesso livello di copertura offerto prima dal cartaceo. Alcuni brand stanno già iniziando operazioni “full mobile”, in formato digitale in particolare sulle loro app.

Trend 5 | Dall'omnichannel al commercio unificato

Con l’ascesa del mobile, lo shopping online e le piattaforme di vendita, il trend dell’omnichannel continuerà a crescere, ma c’è di più: ora siamo davanti a una svolta verso il commercio unificato. C'è un modo chiaro per spiegare questo trend: una strategia omnichannel migliora la customer experience mentre il commercio unificato ottimizza il business management per snellire il customer journey. 

Già da svariati anni i clienti dei brand stanno consultando diversi canali di vendita potenziali (sia online che offline) dove poter effettuare i loro acquisti. I clienti devono essere in grado di switchare da un canale all’altro rapidamente e facilmente. 

Soprattutto, è fondamentale la gestione di questa sinergia per portarla ad essere un’opportunità in termini di miglioramento della customer experience, di gestione  e ottimizzazione della logistica, e della conoscenza profonda del cliente. 

Il commercio unificato colleziona dati direttamente alla fonte e centralizza tutto in un unico sistema. Si è sviluppato proprio per il bisogno di rifocalizzare la strategia sulla customer experience e sulla comunicazione tra i diversi canali di vendita. Sebbene una strategia omnichannel interconnetta tutti i punti di contatto con i clienti, digitali e fisici, non centralizza tutti i dati in un unico sistema.

I benefici di un commercio unificato risiedono proprio nella capacità di:

• Raccogliere tutti i dati generati durante il processo di acquisto,indipendentemente dal canale, 
• Visualizzare tutte queste informazioni in tempo reale
• Avere dei KPI globali.

Il termine Phygital, derivato dalla fusione di Physical e Digital, riflette la crescente sinergia tra lo shopping fisico e virtuale. Oggi, lo shopping non è più confinato nei negozi tradizionali o nelle piattaforme online; piuttosto, assistiamo a una fusione dei due mondi.

Il consumatore moderno naviga senza soluzione di continuità tra esperienze fisiche e digitali, cercando un equilibrio che soddisfi le sue esigenze in continua evoluzione. In questo contesto dinamico, le aziende sono chiamate a creare esperienze coerenti e coinvolgenti, abbracciando la filosofia Phygital per offrire un valore tangibile ai consumatori e guidarli attraverso il loro percorso di acquisto con fluidità e innovazione.

Trend 6 | L'equilibrio tra online & offline

Nel 2022, 2 anni dopo l’inizio della pandemia, si è registrato un calo delle vendite online rispetto all’anno 2021, accompagnato da un aumento delle visite in negozio fisico. Di fronte a questo scenario, la sfida per i rivenditori sta diventando quella di trovare un equilibrio tra l’esperienza d’acquisto online e l’acquisto in negozio.

La linea di demarcazione tra l’ecommerce e il negozio fisico è diventata molto confusa, questo a favore di una nuova esperienza d’acquisto che invece è fluida, trasparente, consistente e multichannel. Questa realtà, combinata con un incremento dei costi per l’acquisizione di nuovi clienti online, può determinare una caduta a picco a livello di guadagni per alcuni rivenditori online, inclusi i “pure player”.

Si parla tantissimo della crescita degli ecommerce, è un dato di fatto.

Ma dobbiamo tenere a mente che nel 2023, l’87% di tutte le vendite al dettaglio in Europa sono state fatte negli store fisici. L’evoluzione degli store include l’implementazione di servizi e offerte digitali. Ogni consumatore deve essere accompagnato durante tutto il suo percorso e bisogna quindi che i brand riescano a bilanciare le azioni intraprese online e offline per creare sinergia e stimolare la crescita.