Tra distanziamento e customer engagement: la nuova vita di totem e smart locker

La spinta alla digitalizzazione che ha seguito il sopraggiungere delle pandemia da Covid-19 (e le conseguenti necessità di distanziamento) sta evidenziando, tra le varie cose, anche le potenzialità di una serie di strumenti che mettono in comunicazione il mondo fisico con quello virtuale. A partire dai totem multimediali e dagli smartlocker.

Entrambe queste famiglie di strumenti stanno vivendo un rapido sviluppo. I totem multimediali sono dei dispositivi che possono essere collocati nei punti vendita, dentro alle fiere e in qualsiasi altro luogo aperto al pubblico permettendo di coinvolgere il cliente dandogli la possibilità di svolgere determinate attività in totale autonomia, come portare a termine degli acquisti o reperire informazioni su prodotti e servizi in modo veloce. Un esempio concreto sono i totem che negli ultimi anni hanno rivoluzionato il servizio di Mc Donald’s.

Gli smartlocker sono, invece, degli armadietti automatizzati che possono essere utilizzati per la consegna e il ritiro flessibile di un pacco, come quelli introdotti da Amazon per migliorare il proprio servizio.

Una soluzione innovativa tra distanziamento e customer experience

Come spiega la web agency Aleide, che ha maturato una forte esperienza nello sviluppo di progetti che includono l’utilizzo di questo genere di dispositivi, totem e smartlocker garantiscono una risposta efficace alle nuove esigenze di distanziamento emerse con la pandemia, e allo stesso tempo offrono una serie di benefici ulteriori a livello di customer engagement.

“L’inserimento di un sistema di totem per avere informazioni e completare acquisti all’interno degli store fornisce infatti ai clienti la possibilità di agire autonomamente ed evitare ogni tipo di contatto interpersonale con gli addetti alle vendite. Inoltre, grazie all’adozione di più dispositivi si può facilmente risolvere il problema degli assembramenti facendo in modo di evitare la formazione di file per accedere ai servizi, come nel caso già citato di Mc Donald’s”, commenta Gianluca Gallinaro, business manager di Aleide.

L’acquisto però è solo una delle tante funzioni che possono essere associate all’utilizzo di un totem: “si potrebbe per esempio - suggerisce Gallinaro - dare la possibilità al cliente di sfogliare il catalogo del brand, verificare la disponibilità dei prodotti e scoprirne le qualità specifiche grazie alla scannerizzazione di un barcode, o ancora poter accedere a un’area personale tramite login per scoprire offerte e ricevere coupon da usare in loco con la totale assenza di contatto umano”.

Rispetto all’uso degli smartlocker, per gli e-commerce garantire ai clienti autonomia nel ritiro degli ordini e nella consegna dei resi permette di poter svolgere queste azioni senza contatto e in totale sicurezza, salvaguardando sia coloro che effettuano gli acquisiti che i corrieri impegnati nelle spedizioni. 

“È quindi evidente - continua il business manager di Aleide - come queste nuove tecnologie in un periodo complicato come quello che stiamo vivendo possano portare innumerevoli vantaggi alle aziende, offrendo delle soluzioni per affrontare efficacemente i recenti cambiamenti nell’ambito del sell out, proteggere i propri clienti e quindi incidere sulla customer loyalty, ma anche accrescere il welfare aziendale”. 

E dopo la pandemia? 

Assodato che nel corso della pandemia decidere di adottare questi dispositivi porterebbe alla risoluzione di diversi problemi, è tuttavia necessario chiedersi se attivare questa iniziativa potrà portare un vantaggio di lungo periodo all’azienda e se quindi fare fronte ai costi che ne conseguono possa rivelarsi un vero e proprio investimento: la risposta, secondo Aleide, è senza dubbio “sì”.

“È infatti molto importante considerare che, qualsiasi sia la situazione in cui possano essere adottati, l’uso di locker e totem può portare ad un incredibile risparmio di risorse e un miglioramento in termini di efficacia dei propri servizi”, sottolinea Gianluca Gallinaro. “L’utilizzo di totem all’interno di uno store può permettere all’azienda di ridurre il personale, portando quindi a tagliare i costi dedicati al recruitment, formazione e retribuzione di esso, continuando comunque a offrire un servizio egualmente se non più efficace ai propri clienti, con la possibilità di gestirlo autonomamente secondo il proprio fabbisogno”.

Oltre a una diminuzione dei costi, nota Aleide, l’ausilio dei totem nell’esperienza in-store dei clienti può portare a un aumento delle vendite: il consumatore potrà infatti orientare la sua scelta su una gamma di prodotti e servizi molto più ampia e visibile in maggiore dettaglio rispetto a quanto sia possibile gestire con la comunicazione tradizionale. Inoltre, grazie a questo sistema automatizzato, fornendo i propri dati i clienti potranno visualizzare delle offerte personalizzate che li invoglieranno ad aumentare il loro scontrino.

Per chi vende tramite e-commerce e gestisce le consegne, l’utilizzo di smartlocker potrebbe limitare gli spostamenti dei corrieri rendendoli più mirati, consentendo di ottimizzare i sistemi di pianificazione del delivery, i tempi di consegna e le risorse umane impiegate per gestire queste attività; ne conseguirebbe quindi una diminuzione dei costi. Ma ci sono anche degli altri benefici per i clienti, spiega Gallinaro: “Pensiamo alla flessibilità del servizio derivante dal poter ritirare un pacco in un qualsiasi momento della giornata e in un luogo che non necessiti della propria presenza durante la consegna, ma anche alla possibilità di poter mantenere l’anonimato nel momento del ritiro. Inoltre, non va trascurata la comodità di poter effettuare un reso presso uno smartlocker senza doversi preoccupare di metodi e spese di spedizione”.

Il caso dell’Istituto S. Freud di Milano

Questi tool, oltre che nell’ambito del mercato retail, possono trovare un’interessante applicazione anche in contesti diversi, come nei luoghi di lavoro o all’interno di scuole e università. Aleide Web Agency ha, per esempio, collaborato con l’Istituto S. Freud di Milano, una scuola privata paritaria che svolge attività di istruzione, formazione ed educazione, per inserire questi strumenti all’interno delle loro strutture. 

Gianluca Gallinaro illustra il progetto: “Essendo una realtà all’avanguardia dal punto di vista della digitalizzazione, abbiamo sviluppato per loro un gestionale totalmente customizzato che al suo interno racchiude funzionalità tipiche di applicazioni CRM, ERP e DMS.

I genitori tramite le credenziali del registro elettronico hanno la possibilità di accedere al front end di questa piattaforma, attraverso il quale è possibile gestire l’anagrafica dello studente, compilare permessi e autorizzazioni a gite e uscite scolastiche, monitorare le assenze, e visualizzare le rette.

Inoltre, abbiamo creato un sito web che racchiude tutte le informazioni necessarie sui servizi dell’Istituto e un e-commerce dove poter acquistare articoli di merchandising della scuola, video lezioni e materiale scolastico”. 

All’interno dell’istituto sono in seguito stati installati dei totem tramite cui, previo login, gli studenti possono accedere ad alcune informazioni del gestionale e visualizzare la disposizione delle aule, gli orari delle lezioni, la collocazione dei professori, ma anche pagare le rette scolastiche visualizzabili sul sito e i prodotti prenotati attraverso l’e-commerce. 

Infine per facilitare la consegna dei prodotti acquistati, si è deciso di integrare l’e-commerce con un sistema di smartlocker presso i quali gli alunni, in seguito alla ricezione di un’e-mail o di un sms che li informi della possibilità di ritiro, possano prelevare il proprio ordine in qualsiasi momento. “Oltre che un’incredibile comodità per studenti e famiglie questa soluzione costituisce un vantaggio per l’istituto dal punto di vista della gestione e dei costi delle consegne”, conclude Gallinaro.