Da molti anni ormai si sente parlare di omnicanalità come parte del processo di trasformazione digitale, ma mai come quest’anno rientra tra gli obiettivi primari di un numero crescente di aziende.
Innanzitutto, cos’è l’omnicanalità e quali sono le differenze rispetto a singolo canale, multi-canale e cross-canale?
- Singolo Canale: l’azienda mette a disposizione del proprio consumatore un unico touchpoint.
- Multi-Canale: il consumatore può completare la sua esperienza di acquisto in più touchpoint, anche in momenti diversi. I singoli touchpoint non sono però sinergici tra di loro.
- Cross-Canale: tutti i touchpoint messi a disposizione dall’azienda al consumatore finale sono in sinergia. Un esempio concreto di crosscanalità e di incontro tra touchpoint, online e offline, è il click&collect: la modalità che permette al cliente di effettuare l’acquisto online e completarlo offline in un negozio fisico con il pagamento e il ritiro.
- Omni-canale: il consumatore è al centro, ed è questo il vero cambio di paradigma rispetto ai modelli precedenti. L’intera infrastruttura tecnologica e i touchpoint dell’azienda sono totalmente interconnessi tra di loro, in modo da dare la possibilità al consumatore di sperimentare la stessa esperienza su ogni canale di vendita, senza alcuna interruzione.
Con la pandemia, e la conseguente accelerazione del mondo digitale, i comportamenti di acquisto dei consumatori e le aspettative verso i brand sono profondamente cambiati. Viene richiesto dunque alle aziende una maggiore conoscenza del percorso d’acquisto in ogni singolo touchpoint.
Secondo l’ultima ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano di giugno 2021, il 40% degli e-shopper italiani dall’inizio del 2021 ha acquistato nuovi prodotti attraverso touchpoint differenti. Per questo è sempre più importante per le aziende offrire ai propri clienti la stessa esperienza di acquisto, online o offline, su tutti i touchpoint e senza alcuna interruzione: la “seamless experience”.
I dati della ricerca dello stesso Osservatorio risalenti all’edizione di novembre 2020 confermano inoltre l’importanza del 2021 per il vero cambio di passo verso un approccio sempre più omnicanale. Infatti, il 17% del campione di aziende intervistate è ancora composto da realtà in una fase embrionale nel proprio percorso verso l'Omnichannel Customer Experience (Omnichannel Novice). Il 25%, (vs il 12% del 2019) ha adottato un buon bilanciamento tra approccio organizzativo a supporto dell'omnicanalità e iniziative relative all'integrazione dei dati e all'introduzione di tecnologie a riguardo (Omnichannel In-Progress).
Solo il 7% però si trova in uno stadio di maturità significativa in termini sia di strategia e organizzazione sia di dati e tecnologie (Omnichannel Master).
Per concludere, partendo da questo ultimo dato, la ricerca evidenzia in modo chiaro come il precorso verso l’Omnicanalità in Italia sia ancora molto lungo: il 51% delle aziende non lo ha ancora iniziato e solo il 7% - come dicevamo - è a uno stadio avanzato.
La maggior parte delle aziende necessita quindi di un supporto importante.
È fondamentale per le stesse potersi affidare a professionisti esperti che sappiano accompagnarle nella costruzione di un’esperienza d’acquisto seamless, attraverso i vari touchpoint sapientemente interconnessi.
Nel prossimo articolo del 20 luglio approfondiremo un altro tema molto attuale: il social commerce.
Per approfondimenti potete contattare roberto.addeo@havasmg.com, Head of eCommerce di Havas Media Group.