Nel mondo digital il tema del Customer Journey sta assumendo sempre più valore all’interno delle strategie di business aziendali.
Operatività e integrazione dell’ecosistema marketing con il CRM e con i workflow sono elementi imprescindibili, ma non più sufficienti. Per una gestione efficace è necessario un cambio di approccio, che parta da uno studio iniziale utile a individuare gli elementi fondamentali nelle fasi di progettazione e realizzazione dei principali journey, mantenendo poi un monitoraggio costante a tutti i livelli.
Inoltre la necessità dei brand di essere sempre più agili e di avere iniziative sempre più targettizzate continua ad alzare le aspettative e, di conseguenza, anche il customer journey sta diventando sempre più articolato, con diversi canali, touchpoint e interazioni da presidiare. (Qui di seguito un esempio di workflow che permette di capire la complessità da un punto di vista operativo).
Piattaforme come MagNews, non possono più limitarsi alla sola parte operativa ma devono supportare le aziende anche nella gestione di questa nuova complessità a livello strategico e progettuale, sia in fase di realizzazione del Customer Journey, che in fase di monitoraggio.
Dr. Vranjes – Case study
Il business di Dr. Vranjes, azienda fiorentina di profumi per l'ambiente e prodotti per la persona, è strutturato attraverso un canale eCommerce, che si sviluppa in 4 lingue e attivo in Europa, USA e alcuni paesei Extra-UE, oltre naturalmente a 8 negozi monomarca in Italia. Un ecosistema complesso, con dati molto spesso slegati tra loro.
Obiettivo di MagNews è stato di ricondurre a un unico contatto tutte le informazioni collezionate dai diversi touchpoint online/offline.
A livello di roadmap è stato integrato il canale eCommerce all’Integrated Communication Platform, per riuscire ad acquisire dati e analizzare il comportamento degli utenti, scoprendo in questo modo elementi come il numero di acquisti effettuati, il ticket medio, il valore totale dell’acquisto e capendo, ad esempio, che era necessario investire maggiormente sulla curva di riacquisto. Le tante informazioni ottenute hanno permesso di strutturare una strategia basata sull’acquisizione di nuovi clienti e sulla trasformazione dei lead in customer.
Definite le attività da mettere in campo per poter raggiungere gli obiettivi prefissati, sono stati infine organizzati i vari dati in gruppi dinamici per poter inviare delle newsletter massive attraverso flussi di marketing automation.
Parmalat – Case study
L’obiettivo era realizzare un eCommerce dal design lineare e funzionale, in particolare per i consumatori che acquistano abitualmente i prodotti Parmalat nel circuito della GDO.
La strategia e l’implementazione dei workflow per supportare un eCommerce nato in piena pandemia sono stati elementi fondamentali, per i quali è stato studiato e identificato il giusto target, definiti i cluster e realizzato un progetto di user experience basato anche stavolta su flussi di marketing automation. Elemento cruciale è stato l’organizzazione dei dati all’interno di MagNews, definendo così i più importanti e strategici per Parmalat, valutando eventuali dati mancanti e costruendo una strategia a supporto dell’acquisto finale.
Sul sito è possibile scoprire i principali step da seguire per sviluppare la propria strategia e presidiare le principali fasi del Customer Journey.