Il Gratitude Based Model va compreso in tutte le sue dinamiche in quanto approccio rivoluzionario nel mondo del marketing e della gestione della relazione con i clienti. L’obiettivo è attivare interazioni umane ricche di significato che permettono ai brand di costruire una relazione estremamente più profonda, autentica, solida, duratura con i suoi target di riferimento.
Differente dal tradizionale modello incentrato sulla soddisfazione del cliente, che si focalizza principalmente sul rispondere a esigenze esplicite in momenti specifici, il Gratitude Based Model mira a creare un legame emotivo con i tuoi clienti basato sul principio che la gratitudine. Quando i clienti si sentono veramente grati per i contributi di un marchio alla loro vita, la loro lealtà trascende la mera soddisfazione o convenienza.
Questo legame emotivo li rende più propensi a rimanere impegnati con il marchio, anche di fronte alla concorrenza o agli incentivi di prezzo altrove. La gratitudine, quando coltivata e ricevuta, diventa un potente motore di fidelizzazione: i clienti grati tendono a mostrare maggiore lealtà, diventano promotori del tuo brand e contribuiscono alla creazione di una comunità di consumatori più coesa e impegnata. Il che garantisce rapporti non solo di qualità ma anche più duraturi.
“La loyalty che dobbiamo creare o riprogettare non deve essere più un semplice programma Fedeltà, fatto di punti o sconti occasionali o di qualsiasi altro must have che ci tiene allineati alla concorrenza - spiega Luca Lanza, Partner & Consultancy Practice Director di Kettydo+ -. La nuova loyalty è un sistema di contenuti, servizi, ispirazioni e supporto che danno un valore alla fedeltà. Un sistema che sbaraglia la concorrenza perché è unico, è il nostro, è calato sul nostro brand, sulla nostra ragion d’essere, e si fa comprendere dalla persona, la rende partecipativa perché la ascolta, la ingaggia continuamente e la fa sentire accompagnata. Come misurare l’efficacia di questo nuovo sistema di Loyalty? Provate ad immaginare una strategia e un programma di loyalty che ambiscano a migliorare la gratitudine delle persone per il vostro brand o per la vostra insegna. La gratitudine che ci viene riconosciuta dovrebbe essere il meta-KPI con il quale misurare davvero una strategia che abbia come scopo la fiducia e la fedeltà, aprendo la strada a una loyalty solida, duratura e profittevole”.
Dalla customer satisfaction alla gratitudine
La premessa è chiara: desideri clienti fedeli perché questi acquistano di più, pagano di più e parlano positivamente del tuo brand. Tuttavia, l'attuale scenario mostra un declino della fedeltà e alti tassi di abbandono.
Come invertire questa tendenza?
La visione tradizionale di programmi fedeltà, incentrata su punti, premi e sconti, non basta più a soddisfare le aspettative di un consumatore esigente e informato. Dare regali, concedere ricompense e fare altre cose gentili può funzionare nel breve termine, ma i clienti possono diventare condizionati o facilmente attratti da qualcun altro con regali più interessanti.
La risposta consiste nel ripensare cosa significhi realmente la fedeltà nell'era digitale. In questo contesto, lavorare sulla gratitudine significa generare nei tuoi clienti un sentimento piacevole, attraverso una connessione alimentata da un genuino spirito di umanità ed empatia, che si traduce in un impatto duraturo sulla lealtà del tuo cliente e sul suo coinvolgimento con il tuo brand. Ecco perché per te la gratitudine crea un circolo virtuoso di reciprocità che è la pietra miliare di ogni interazione significativa tra un brand e i suoi consumatori.
La fedeltà è un sentimento bidirezionale
Sai bene come allinearsi e comprendere continuamente i bisogni, gli interessi, i valori e le aspirazioni dei tuoi clienti per creare un'esperienza autenticamente coinvolgente sia doveroso ma anche sfiancante. Attenzione però che, se per farlo ti concentri solo sulla soddisfazione del cliente, non centrerai mai gli obiettivi di fidelizzazione che ti sei prefissato.
Il tuo consumatore, infatti, oggi si aspetta da te una lealtà bidirezionale. Il che vuol dire che ti è fedele se anche tu dimostri di essere fedele a lui.
Quello che avviene in realtà, è una marcata disconnessione nel modo in cui i marchi interpretano la fedeltà, per cui espressioni come fedeltà al marchio e fedeltà del cliente vengano usate come sinonimi. Questa visione unilaterale induce i brand a punire i comportamenti dei consumatori interpretati come sleali. Indipendentemente dalle motivazioni di un cliente (magari dettate da problemi economici, di salute, di lavoro o quant’altro), se questo non compra per un certo periodo di tempo il brand si rivale su di lui facendogli perdere status, punti o sconti. Questo genera una spirale negativa di sfiducia del cliente nei confronti del marchio portando a una diminuzione delle conversioni.
La gratitudine come catalizzatore di fedeltà
In poche parole, la fedeltà non è solo quella che il cliente ti dà, ma è anche quella che tu dimostri di avere nei suoi confronti.
È il momento di andare oltre, mirando a coltivare la gratitudine nei tuoi clienti, cercando di allinearti attivamente per offrire un contributo positivo alla loro vita in modi che percepiscono come genuini e significativi. Il serbatoio emotivo costruito attraverso un Gratitude Based Model può fornire un buffer contro le esperienze negative. I clienti che hanno sviluppato una connessione profonda e alimentata dalla gratitudine con un marchio sono più propensi a perdonare i passi falsi occasionali o i problemi, riconoscendo l'impatto positivo complessivo che il marchio ha avuto sulla loro vita.
In questo modo potrai evocare sentimenti di apprezzamento nei tuoi clienti attraverso azioni capaci di andare oltre le loro aspettative e ricche di significato.
Come e perché adottare il Gratitude Based Model
Pensaci: un cliente che si sente profondamente grato per il tuo brand non solo resterà fedele di fronte a ogni tentazione, ma parlerà di te con entusiasmo, amplificando la tua presenza sul mercato in modo autentico e potente. E non finisce qui!
In un mare di concorrenza, la gratitudine ti permette di distinguerti, creando esperienze che risuonano emotivamente con i tuoi clienti, rendendoti unico ai loro occhi. Anche nei momenti difficili, questa connessione emotiva diventa il tuo scudo, rendendo i tuoi clienti più inclini a perdonare eventuali scivoloni.
Infine, abbracciare questo modello ti spinge a conoscere ancora meglio i tuoi clienti, affinando la tua capacità di interagire con loro in modo sempre più personale e significativo. Sei pronto a fare questo salto emotivo e strategico insieme ai tuoi clienti? Il Gratitude Based Model potrebbe essere la chiave che hai sempre cercato.