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Loyalty & Engagement

A cura di Kettydo+

Nell’era della conversazione continua con i propri clienti e consumatori, della personalizzazione dei contenuti e delle esperienze e della marketing technology, servono nuove vision e nuovi valori basati sulla fiducia, sull’attenzione e sull’emozione. In questa rubrica ti aiutiamo a capire le vision, i trend topic e i tech topic che renderanno significativo e vincente ogni momento di questa relazione, per abilitare ecosistemi capaci di conquistare il cuore delle persone e fidelizzarle nel tempo

01/08/2023
di Kettydo+

Loyalty System: l'innovativa cabina di regia per il business, l'engagement e la loyalty

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Loyalty System come punto di arrivo fondamentale per la progettazione e la gestione dei processi di ingaggio, di vendita e di fidelizzazione. Se hai un’azienda sai bene quanto sia importante creare una relazione duratura con i tuoi clienti: vecchi e nuovi. Ma se non vuoi rischiare di perdere i tuoi margini di business e rimanere dietro ai tuoi competitor, devi ampliare le tue vision. Concentrare i tuoi sforzi per aumentare la base clienti senza pensare a come trattenere quelli che hai già significa che la tua strategia è incompleta. I tuoi clienti più fedeli, infatti, sono il tuo asset più prezioso.

Loyalty del futuro: da programma a sistema

Oggi sei di fronte a una sfida senza precedenti: clienti profondamente diversi tra loro, con diverse età, attitudini, abitudini e comportamenti. Dalle generazioni della ricostruzione, ai Baby Boomer, dalla Gen X ai Zillennials, ogni percorso è unico e affascinante. Se ancora stai pensando alla loro fidelizzazione in termini di tessere fedeltà nel borsellino dei clienti o delle app scaricate, se ancora ti affidi ai vecchi tabulati per contare quanti acquisti vengono fatti in negozio o online, allora ti manca la prospettiva. Passare dal concetto di loyalty program al modello del Loyalty System è una scelta rivoluzionaria che ti permetterà di conquistare il cuore di ogni cliente, oggi e domani.

Perché mettere a sistema business, ingaggio e loyalty

Nell'oceano digitale in cui le persone navigano ogni giorno, saltando tra canali, dispositivi e siti web, ti trovi di fronte a una sfida sempre più complessa: creare programmi di fidelizzazione dinamici che rispecchino la fluidità dei tuoi consumatori. I tradizionali programmi fedeltà basati su premi e strategie di riscatto appartengono ormai al passato. Le aziende più lungimiranti stanno imparando a sfruttare l'integrazione, la profilazione e la personalizzazione per creare un ecosistema di engagement, di vendita e di loyalty più strutturato. Come? Trasformando la Loyalty in un sistema a tre dimensioni che, tenendo conto del business, dell’ingaggio e della loyalty, ti permette di adottare un approccio a 360 gradi decisamente più dirompente ma anche più umano centrico, incentrato su un’accurata Profilazione, un’elevata Personalizzazione e un Potenziamento delle relazioni. 

Loyalty System: che cos’è e come funziona

Confermando la sua altissima specializzazione in ambito consulenziale, tecnologico e strategico come Loyalty Innovator, Kettydo+ ha forgiato per prima il modello del Loyalty System attraverso la progettazione e l’implementazione di un sistema di coinvolgimento continuo ed omnicanale del cliente. Come funziona? Attraverso contenuti personalizzati e tecnologie innovative, ogni tuo cliente viene coinvolto attivamente lungo tutta la sua esperienza, consentendoti di migliorare il suo engagement e la sua reale fiducia, andando ben oltre la semplice dimensione transazionale. Il sistema, facendo leva su modalità di interazione altamente personalizzate che permettono di tenere conto dei comportamenti, delle preferenze ma anche dei valori delle tue persone in target, mira a promuovere l'engagement attraverso tutti i touchpoint di marca, coinvolgendoli in ottica omnicanale anche al di fuori dei soli momenti d’acquisto.

Rispetto a un loyalty program che rappresenta un semplice touchpoint rispetto a tutte le iniziative che hai in atto, il Loyalty System è incardinato sulla raccolta, l'analisi e l'utilizzo strategico dei dati dei clienti provenienti da diverse fonti rilevanti, tra cui transazioni, interazioni digitali, social media, feedback. Questi dati vengono utilizzati per comprendere meglio i bisogni e le aspettative dei tuoi clienti, permettendoti di personalizzare le loro esperienze e di proporre loro offerte, contenuti e messaggi pertinenti e mirati.

Il valore di un Loyalty System agile, dinamico e adattivo

Un Loyalty System è imperniato sulla creazione di una connessione emotiva con il cliente che si ottiene offrendo esperienze uniche, coinvolgenti e gratificanti che rispecchiano i valori del cliente e soddisfano le sue esigenze in modo autentico. Il che significa traguardare i tradizionali programmi di punti e premi per azionare un sistema di fidelizzazione che combina una solida strategia con una cabina di regia centralizzata e integrata, garantendo un'implementazione non solo coerente ma anche più efficace. Mentre la strategia deve essere allineata agli obiettivi aziendali, la governance si occupa della gestione delle operazioni quotidiane, dell'analisi dei risultati e dell'adattamento delle strategie in base ai feedback e ai cambiamenti delle esigenze dei clienti. In sintesi, un Loyalty System è un approccio olistico alla fidelizzazione dei clienti che si basa sui dati, sull'engagement e sui valori per costruire relazioni durature e proficue con i clienti, mantenendo la marca al passo con l'evoluzione delle loro preferenze e necessità.

«Il nostro modello di Loyalty System è sì un sistema ma è anche una piattaforma, una strategia e una metodologia che hanno come fine di massimizzare la governance relazionale e commerciale - sottolinea Federico Rocco, CEO di Kettydo+ -. Combinando un approccio olistico e umanistico, il nostro punto di partenza è mettere a sistema le 3 dimensioni esperienziali e relazionali che caratterizzano la journey di ogni persona. Ogni volta che proponiamo delle strategie a un brand, la prima cosa che facciamo a monte della progettazione è proprio partire da un’analisi chirurgica del target, lavorando sul design delle personas con un’accezione tutta nostra del framework. Il nostro focus sono le Loyalty Personas, il che significa che, nella parte di analisi e di descrizione, identifichiamo tutte le caratterizzazioni che rendono le persone fedeli a un brand o a un retailer in termini di valori, comportamenti e acquisti. Inquadrate le Loyalty Personas ci focalizziamo sulle loro journey, mappando tutto ciò che le attiva di più e le convince a comprare». 

Loyalty Personas: l’innovativa metodologia Kettydo+

Nel definire le tue strategie di ingaggio il potere d’acquisto del cliente, oggi, è solo una delle tante leve, ma non più la principale. Devi abbandonare un approccio tipicamente mass-market e pubblicitario contabilizzato sul volume delle sue transazioni e considerare tutti i meccanismi valoriali collegati alla tua brand experience che afferiscono a 3 diversi quadranti relazionali che caratterizzano le journey delle persone, cioè quando sono:

  • Utenti di touchpoint digitali e fisici, in cui il valore è spostato sulla journey, sui servizi messi a disposizione dal brand, su quanto possano essere o meno efficaci i percorsi che una persona fa e che il brand gli offre per poter ottenere un certo risultato (che si tratti di informazione, servizio, supporto, acquisto). L’esperienza di una persona che si interfaccia come utente di touchpoint trova contenuti (di supporto, di ispirazione, di approfondimento delle tematiche a lui care), trova servizi, trova modalità nuove o diverse di consumare prodotti oppure di scegliere prodotti migliori.
  • Consumatori di servizi e di stimoli che valgono tanto quanto il prodotto al punto che se l’esperienza con il brand raggiunge buoni livelli di soddisfazione, li trasforma in prosumer, ovvero in consumatori attivi e proattivi, mettendo in convergenza due aspetti chiave della relazione e della fidelizzazione: l’affinity e l’advocacy. I prosumer, infatti, contribuiscono all’esperienza di consumo della marca.
  • Acquirenti non solo di prodotti ma anche di servizi e contenuti correlati al prodotto principale, in cui il cliente è un buyer che compra attraverso determinati canali, determinati volumi, determinati comportamenti, determinate preferenze, con determinati approcci commerciali che gli si possono presentare.

Utilizzando meccaniche di ingaggio che vanno ben oltre gli sconti e le promozioni, il Loyalty System di Kettydo+ ti permette di fare delle azioni rilevanti per le tue persone che rafforzano il tuo legame con loro e costruiscono valore: per te e per loro. Genererai così una sinfonia di esperienze, in cui ogni nota è accuratamente orchestrata per creare un'armonia perfetta tra il tuo brand e i tuoi clienti, creando una relazione duratura e proficua che trasformerà la Loyalty da centro ci costo a centro di profitto.

Una governance a 360° e data driven di ogni tipo di journey

Un Loyalty System è un sistema di fidelizzazione costituito da un insieme integrato di strategie, processi e interazioni che ti permetteranno di instaurare un legame duraturo e significativo con tutti i tuoi clienti, gestendo tre dimensioni della relazione e del business:

  • dimensione commerciale, abilitando esperienze di acquisto cross-channel superiori in negozio e online
  • dimensione di un ingaggio multicanale su misura, mirato, pertinente, rilevante e continuo
  • dimensione di una fidelizzazione potenziata, modulare e sincronizzata alle esigenze e agli stili di vita di ogni cliente

Andando oltre la semplice dimensione commerciale/transazionale, è così che è potrai promuovere un engagement attivo e continuativo presidiando in modo puntuale ed efficiente i 3 diversi quadranti relazionali che caratterizzano i vari journey delle persone, ovvero quando sono utenti, quando sono consumatori e quando sono acquirenti. Il tutto governando tutti i tuoi touchpoint di marca e coinvolgendoli in modo personalizzato, attraverso un processo di continuo tracciamento e conseguente messa a sistema dei loro comportamenti, delle loro preferenze e dei loro valori.

Qual è l’obiettivo di un Loyalty Ecosystem

La sfida più grande sta nell’identificare modi innovativi di connessione, progettando esperienze personalizzate, coinvolgenti e omnicanale, per trasformare il tuo consumer in prosumer, rendendo il cliente un ambassador. Come lo puoi fare? Innescando un processo in cui i clienti attraversano questi 4 stadi, ovvero:

  1. Agganciati 
  2. Attivati
  3. Partecipativi
  4. Addicted / Citizens

Quando una persona è pienamente partecipativa e ha contezza di tutte le opportunità che il tuo brand può mettergli a disposizione, vuol dire che ha raggiunto piena coscienza non solo di come amministrarle a suo vantaggio ma anche di quale valore possono avere anche per il resto delle persone con cui è in contatto. Questo lo spingerà non solo a condividerle ma anche a coltivarle e accrescerle all'interno della branded community. È a questo livello di maturità che il cliente a tutti gli effetti diventa un cittadino che vive pienamente il Loyalty System del brand. Il passaggio è fondamentale perché da consumer diventa prosumer, andando lo stadio dell’advocacy come brand ambassador. Uscendo dal sistema, ne parla anche al di fuori della dimensione di marca perché, conoscendo bene il perimetro del brand e del suo Loyalty ecosystem lo sente suo, condividendone i valori, le regole e i vantaggi, conscio del fatto che questo processo diventa uno status sociale distintivo, che genera ulteriori vantaggi e opportunità. In questo modo puoi innestare un legame intrinseco e solido con lui che diventa un preziosissimo volano di attrazione verso tutta la dimensione della tua marca.

Quali sono gli abilitatori di un Loyalty Ecosystem

Il Loyalty Ecosystem ti permetterà di iniziare ad intraprendere un percorso di #RelationshipIntegration con un approccio a 360° che prevede diversi step:

  • Definire obiettivi di soddisfazione, di fiducia, di fidelizzazione e di business
  • Profilare al meglio i bisogni dell’azienda e dei clienti ideali (reali e potenziali)
  • Progettare interazioni multicanali coerenti e pertinenti, incentrate su comunicazioni ed esperienze di valore personalizzate 
  • Ideare sempre nuovi meccanismi capaci non solo di stupire ma anche di trattenere le persone nel tempo
  • Potenziare le azioni di co-marketing, ampliando l’orizzonte funzionale e strategico delle partnership
  • Organizzare lo stack tecnologico adeguato a gestire e monitorare l’andamento delle iniziative intraprese
  • Analizzare i feed back e perfezionare continuamente i risultati

«Nel nostro modello di Loyalty System vince l’integrazione dei touchpoint secondo le diverse journey delle persone, vince l’integrazione degli stimoli dal punto di vista di engagement secondo i piani di marketing e secondo la profilazione degli utenti e gli schemi di personalizzazione, vince l’approccio omnicanale capace di adattarsi in maniera proattiva alle abitudini comportamentali e alla vita delle persone - conclude Rocco -. E di quanto sia valido il nostro Loyalty System ne abbiamo conferma ogni giorno, confrontandoci con i nostri clienti che, una volta compresa questa chiave di lettura strategica, si rendono conto di aver già iniziato a lavorare in questo senso, sforzandosi di far convergere i dati a supporto di una visione customer centrica e, organizzativamente parlando, di cercare di mettere attorno a un unico tavolo responsabili di prodotto, marketing, vendite e IT. Il tema è che lo stanno facendo senza quella visione matura, olistica, strutturata e sistemica di quali sono i processi, le metodologie, le tecnologie e le strategie più adatte per gestire le tre dimensioni dell’experience, del content e della loyalty». 

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