L'adozione dell'intelligenza artificiale generativa (Gen AI) nel retail sta accelerando, con il 71% dei consumatori che esprime il desiderio di vederla integrata nelle proprie esperienze d'acquisto. Questo dato emerge dalla quarta edizione del report annuale di Capgemini Research Institute, “What Matters to Today's Consumer”, che esplora l’impatto della Gen AI, della sostenibilità e della digitalizzazione sui comportamenti di acquisto.
L'indagine rivela che circa la metà (46%) dei consumatori è entusiasta dell'impatto della Gen AI sui propri acquisti online e circa tre quarti sono favorevoli alle raccomandazioni basate sull'intelligenza artificiale generativa, con un aumento rispetto al 63% del 2023. Più della metà (58%) ha sostituito i motori di ricerca tradizionali con strumenti di IA generativa quale strumento di riferimento per le raccomandazioni di prodotti/servizi. Il 68% dei consumatori desidera che gli strumenti di Gen AI aggreghino i risultati della ricerca dai motori di ricerca online, dalle piattaforme dei social media e dai siti web dei retailer per creare un unico strumento in grado di identificare le opzioni di acquisto.
“Per rimanere competitivi e costruire la fedeltà al brand, i retailer devono potenziare le proprie piattaforme pubblicitarie social e digitali per coinvolgere i consumatori fin dalle prime fasi del percorso di acquisto, l’adozione della Gen AI è imprescindibile per offrire esperienze di acquisto personalizzate ai consumatori” ha dichiarato Gerardo Ciccone, CPRD (Consumer Product, Retail, Distribution) Director di Capgemini in Italia. “Il quick commerce è destinato a diventare dominante con i consumatori disposti a pagare di più per una consegna entro le 2 ore. Il social commerce sta rimodellando il settore retail, con il 53% della Generazione Z che acquista nuovi prodotti su piattaforme come Instagram e TikTok. Un'esperienza cliente (CX) inefficace e la mancanza di impegno verso la sostenibilità rimangono i due fattori principali che spingono le persone a cambiare marca o retailer”.
I consumatori sono disposti a pagare per la consegna rapida
La domanda di servizi commerciali in tempi rapidi è in aumento e i consumatori, specialmente in alcune aree geografiche, sono sempre più disposti a pagare per la velocità e l'efficienza. Ad esempio, la disponibilità a pagare di più per una consegna rapida è salita dal 41% nel 2023 al 70% nel 2024, evidenziando una forte tendenza dei consumatori verso la facilità di accesso ai prodotti.
Tale aumento fa sì che i consumatori siano ora disposti a pagare il 9% del valore dell'ordine per la consegna in 2 ore e 10 minuti. Il 65% dei consumatori considera il servizio di consegna in 2 ore un aspetto fondamentale per i propri acquisti, il che indica che i retailer dovrebbero prendere in considerazione l'integrazione di questo servizio nei propri modelli di business. Questa tendenza è prevalente in Paesi come India, Germania, Francia, Svezia, Spagna e Paesi Bassi, mentre gli Stati Uniti sono in netto ritardo.
I consumatori cercano prodotti sostenibili, ma non sono disposti a pagare un sovrapprezzo. La sostenibilità è un fattore determinante nelle decisioni di acquisto. Mentre il 64% dei consumatori acquista da brand sostenibili e il 67% è disposto a cambiare retailer a causa di un'eventuale mancanza di sostenibilità, la loro disponibilità a pagare un sovrapprezzo è in calo.
I consumatori usano gli influencer di IA e i social media per scoprire prodotti.
Gli influencer IA, come gli avatar creati con l'intelligenza artificiale, sono sempre più popolari: un quarto dei consumatori si affida a loro ed effettua acquisti sulla base dei loro consigli. Anche gli influencer dei social media godono di una certa popolarità: nel 2024 circa 7 consumatori Gen Z su 10 hanno scoperto nuovi prodotti grazie a loro, con un aumento significativo rispetto al 45% del 2023.
Piattaforme come Instagram e TikTok stanno inoltre rimodellando il settore retail, dal momento che oltre la metà dei consumatori scopre nuovi prodotti attraverso i social media, rispetto al 32% del novembre 2022. Il report ha rilevato che il 40% dei consumatori utilizza di tanto in tanto i social media per le interazioni con il servizio clienti, il che riflette la crescente dipendenza dai social media per la risoluzione di problemi e la ricerca di assistenza.
Le pubblicità sui siti web/app dei retailer influenzano gli acquisti
Il report ha rilevato che il 67% dei consumatori nota gli annunci pubblicitari sui siti web/app dei rivenditori quando cerca un prodotto. Negli ultimi 12 mesi, le pubblicità online hanno influenzato quasi un terzo degli acquisti online.
Viceversa, la pubblicità nei negozi è in calo per quanto riguarda la soddisfazione dei consumatori, in termini di qualità dei contenuti e di posizionamento. Le ragioni dell'insoddisfazione dei consumatori sono molteplici.