Lodovica Moscoloni, da un anno e mezzo si è unita al team b2x nell’area Digital Retail come eCommerce Store Manager dopo anni di esperienza nel ruolo in primarie realtà del Retail italiano, dove ha acquisito competenze nella gestione delle vendite online; dall’organizzazione del catalogo fino al coordinamento dei fornitori esterni.
Recentemente Lodovica ha supportato il team b2x nella transizione di alcuni eCommerce da Adobe Commerce (Magento) a b.com, la piattaforma cloud omnicanale sviluppata da b2x e oggi “motore” di molti canali eCommerce di successo.
La profonda conoscenza di Lodovica delle funzioni di Adobe Commerce (Magento), sul quale ha iniziato a lavorare più di 10 anni fa, ci ha spinti a mettere a confronto le due soluzioni in termini di funzioni e performance.
Qual è il primo fattore da prendere in considerazione per la scelta di una piattaforma eCommerce?
Partiamo con il precisare che non esiste una piattaforma migliore di un’altra; esistono soluzioni ideali in base alle necessità legate al business dello specifico cliente. La scelta deve essere fatta dopo un’analisi approfondita degli obiettivi, dei prodotti venduti, dal tipo e dalla quantità di transazioni che ci si aspetta di gestire, dalla gestione del magazzino, dalla tipologia di contenuti che si vuole veicolare e, ovviamente, dal tipo di promozioni e personalizzazioni che si intendono attivare. Il tutto sempre tenendo conto del budget disponibile e delle skill delle risorse che dovranno lavorare sulla piattaforma. Inoltre, la scelta non può non dipendere dalla facilità di integrazione del CMS con i sistemi informatici aziendali, interni ed esterni. Importante, infine, legare, a prescindere da qualsiasi tipo di piattaforma si scelga, un sistema di Business Intelligence che consenta di raccogliere e analizzare dati e informazioni in tempo reale per rendere l’azienda competitiva e reattiva.
Un utente da cosa viene condizionato nel suo acquisto online?
Sono molteplici i fattori che influenzano l’acquisto online. Sicuramente, la disponibilità del negozio 24h su 24, 7 gg su 7 consente al consumatore di scegliere l’orario a lui più consono da dedicare allo shopping. Inoltre, con pochi click si possono fare confronti veloci di prezzo e scegliere l’offerta più conveniente. Indubbiamente, a influire sulla scelta di acquisto è la fiducia nel brand e la facilità nel reperire informazioni all’interno dello shop che si traduce in una navigazione semplice e intuitiva. La reputation di un brand e del servizio che offre si misura ovviamente anche attraverso i canali social; i commenti influenzano negativamente o positivamente la propensione all’acquisto.
E ancora: un motore di ricerca interno efficace, la velocità con cui si trovano referenze e informazioni grazie a una alberatura intuitiva, la disponibilità del prodotto e la profondità di assortimento. Da non sottovalutare l’aspetto prettamente logistico, che si basa su spedizioni veloci, tracking aggiornato e facilità nell’effettuare i resi. L’offerta di molteplici opzioni di pagamento sicure e affidabili tra cui scegliere è uno dei fattori determinanti della fidelizzazione di un cliente o dell'abbandono del carrello. Un servizio clienti facilmente contattabile con tempi di risposta veloci e, non ultima, l’attenzione all’ambiente con iniziative green che coinvolgano imballaggi e processi di produzione. Inoltre, avere la possibilità di consultare le recensioni verificate e avere accesso a promozioni e offerte personalizzate, sono leve che aumentano il conversion rate, così come la semplicità di compilazione di form per l’inserimento dei dati, incentivano gli utenti a registrarsi allo shop.
Dalla tua esperienza, una piattaforma open source è in grado di gestirne ogni aspetto? Quali sono le differenze più marcate che trovi rispetto a soluzioni come b.com?
Un software open source consente di realizzare dei siti con facilità e un investimento, iniziale, ridotto. Il codice sorgente è disponibile e accessibile per essere modificato, ma richiede risorse (economiche e di effort) e competenze di sviluppo. Il fatto che sia “aperto” e accessibile potenzialmente a tutti può renderlo anche esposto agli attacchi. I CMS open source presentano una vasta scelta di plugin e componenti aggiuntivi che possono però creare dei conflitti con altri moduli installati, instabilità e tendono ad appesantire la piattaforma impattando sulle performance e sui tempi di caricamento delle pagine.
Un CMS proprietario permette la realizzazione di siti tailor made costruiti intorno alle necessità e plasmati in base alle richieste del cliente. Ovviamente avere tutto in house consente alla piattaforma di essere scalabile e adattarsi alle esigenze del business. Nel caso specifico di b.com, il codice sorgente è gestito da b2x che ne ha il pieno controllo in termini di manutenzione ed evoluzione e che personalizza costantemente in base alle richieste dei propri clienti. La personalizzazione, ovviamente, non si riferisce a quanto afferisce alla UX& UI, ma significa realizzare una realtà che risponda e si adatti ai bisogni specifici di un’azienda e si evolva e cresca in base al suo business e alle evoluzioni del mercato.
Partire “da zero” significa avere la possibilità della massima customizzazione e del controllo di tutti i livelli (dal template grafico alla gestione degli ordini, dalla scheda prodotto al check-out). Particolari funzionalità aggiuntive possono essere studiate e pensate con il cliente “liberando” lo shop da qualsiasi vincolo imposto dalle piattaforme open source. A livello di aggiornamenti, poi, passare a una versione più completa e attuale può essere complesso e costoso nel caso dei sistemi open source, b.com, invece, può essere costantemente aggiornato senza particolari impatti sulle funzionalità.
Infine, le piattaforme open source hanno un’interfaccia più semplice per essere utilizzata anche da utenti che non hanno familiarità con i sistemi di content management ed esistono community e blog di assistenza utili a rispondere a dubbi e problemi. Inoltre, la disponibilità di numerosi template grafici predefiniti può fare risparmiare tempo e risorse per la progettazione. Con b.com, b2x mette sempre a disposizione assistenza e supporto con un team skillato e dedicato ai propri clienti con figure specializzate in ogni campo.
In termini di performance, puoi dirci se hai riscontrato evidenti differenti tra Adobe Commerce (Magento) e b.com?
Integrato con i sistemi informatici dei nostri clienti, il catalogo prodotti è costantemente aggiornato grazie alla possibilità della compilazione automatica di schede prodotto (descrizioni, foto, tabella taglie ecc..) e all’aggiornamento delle disponibilità, novità e degli out of stock e dei listini prezzi (multi-valuta) gestiti direttamente dai flussi trasmessi dall’azienda cliente. La possibilità poi di avere report real-time sulle vendite, monitorando i principali KPI, permette una capacità di intervento immediata. La costruzione di landing page personalizzate, in base agli obiettivi del traffico, permette di massimizzare i risultati senza sottostare alle regole più stringenti dei template offerti dalle piattaforme.
Se consideriamo un esempio recente di un replatforming, da una piattaforma Adobe Commerce a b.com di un nostro cliente, abbiamo già dei risultati effettivi e misurabili. Un attento lavoro sulla SEO non ci ha fatto perdere traffico organico. Il tasso di conversione è aumentato del 30%, a pari investimenti media, grazie alle funzionalità aggiunte allo shop. Una UX e UI che hanno nettamente migliorato l’esperienza dell’utente, la velocità di caricamento delle pagine, l’ottimizzazione del mobile, l'aggiunta di nuovi sistemi di pagamento, un template grafico rinnovato e personalizzato e l’integrazione con la piattaforma di Business Intelligence hanno permesso di attivare subito strategie data driven. Il tasso di retention è nettamente migliorato, e stiamo lavorando per modificare le strategie di fidelizzazione per recuperare utenti "zombie" che non rispondevano più agli stimoli. Grazie alla puntuale analisi offerta dalla business intelligence abbiamo cambiato, in corsa, campagne poco performanti e, con il monitoraggio costante dei carrelli abbandonati, stiamo studiando delle strategie ad hoc per il recupero.
Mettendo a raffronto Magento con b.com, puoi dirci come vengono gestite le attività di marketing?
Adobe Commerce (Magento) necessita di plugin ad hoc per ogni diversa attività di marketing o business. L’installazione di molteplici moduli aggiuntivi crea, nel tempo, conflitti, instabilità e complessità. b.com ha una serie di moduli integrati e disponibili in modalità plug and play per la gestione di promozioni e modelli di business. Dispone di un motore di scontistica evoluto basato su regole concatenabili che rende pressoché illimitata la tipologia di promo supportate. Dispone di un motore di marketing automation basato su eventi sia on site (promo e pop up) che offline (per invio email). Inoltre, si avvale di moduli per la gestione di Gift card, Loyalty program, Kit e bundle, Pick and mix, Abbonamenti e ordini ricorsivi, Gruppi di acquisto, Member get member, Cross sell eUp sell, Avancassa, Live shopping, Personal shopper, Carrelli abbandonati, multi-listino (per Cluster utenti e/o Geografia), integrazione con canali B2C e B2B, moduli sondaggi, gestione di concorsi programmi di tester & ambassador. Sistema interno di marketing automation e possibili integrazioni con sistemi esterni di CRM. Adobe Commerce (Magento), come altre piattaforme open source, non ha un tool di reportistica nativo, mentre b.com ha una piattaforma di BI integrata (bi.te) che legge oltre 350 indicatori e KPI fornendo dashboard, tabelle e reportistica di supporto al business.