CRM (Customer Relationship Management); chiunque gestisca un canale eCommerce prima o poi si troverà di fronte a queste 3 lettere e si porrà le solite domande:
- Cosa è un CRM?
- Mi serve un CRM?
- Come posso guadagnare di più con un CRM?
Dai risultati del 7° Osservatorio CRM 2021 sulla Digital Transformation, è emerso che il CRM è la tecnologia centrale a supporto dei cambiamenti che il digitale sta generando nella relazione Cliente-Brand. Infatti, ben il 79% delle aziende ha introdotto questo tipo di tecnologia, seguono Marketing Automation (47%) ed eCommerce (41%). Alla domanda: “qual è il livello di soddisfazione della vostra strategia CRM”, il medesimo studio ci restituisce un dato significativo: il 73% si dichiara soddisfatto o molto soddisfatto.
Quindi, alla seconda domanda possiamo rispondere con certezza sì, un CRM serve.
Ma andiamo per gradi e partiamo dal primo quesito: cosa è un CRM?
Un CRM è l’insieme di tutte le azioni e gli strumenti che possono aiutare un venditore a conoscere la propria clientela puntando a creare un rapporto con essa il più possibile
personalizzato. L’obiettivo è arrivare a perfezionare i propri servizi e la propria offerta così da instaurare un legame di fiducia tra lo shop e i clienti. Il CRM, perciò, è lo strumento essenziale per migliorare la reputazione del proprio brand e stimolare il riacquisto da parte dei clienti.
Non bisogna quindi limitarsi a pensare al CRM come a un software, ma come a una vera e propria strategia che mette il cliente al centro del proprio negozio e questo può avvenire tramite una serie di azioni, alcune delle quali, ovviamente, richiederanno il supporto di software dedicati.
Il CRM cambia la mentalità di approccio alla vendita. Il mio macellaio di fiducia, ad esempio, quando entro nel suo negozio, mi saluta per nome e mi dice che le polpette che acquisto tutte le settimane sono finite, ma me le ha messe da parte perché oramai mi conosce e sa che le acquisto con regolarità, forse inconsapevolmente sta applicando la regola fondamentale del CRM: conoscere la propria clientela e farla sentire importante!
Ma come si applica un CRM a un eCommerce? Lavorando su 3 pillar principali:
- Conoscenza
- Contatto
- Azioni di marketing 1 to1 (o su cluster)
Conoscenza
Questo è il primo punto, conoscere i propri clienti e il loro comportamento. Il tuo eCommerce deve dotarsi di strumenti di raccolta dati dei customers: il form iniziale di registrazione account è sicuramente il primo passo, ma solitamente si possono richiedere solo pochi dati anagrafici in quel form, occorre sempre stare attenti a rispettare le normative sulle privacy quando si trattano dati degli utenti, ma di questo parleremo approfonditamente in un’altra occasione. Ma i dati che possiamo raccogliere dopo la registrazione sono molti altri: l’utente è iscritto alla newsletter? Ha aggiunto prodotti a carrello? Quali? Quali pagine prodotto ha visitato? Quanti acquisti ha fatto negli ultimi 3-6-12 mesi? Quante volte è tornato sul sito? Ci sono prodotti che riacquista periodicamente?
La raccolta dei dati è il primo passo fondamentale per la costruzione di un CRM. Inoltre, se sei una grande azienda o una multinazionale avrai probabilmente più punti di contatto con i tuoi clienti, diversi siti, concorsi, app ecc... In quel caso ti servirà una Identity Provider, una piattaforma che ti consenta di identificare univocamente la “persona” che sta dietro a diversi account dei tuoi diversi canali e gestirla in un unico punto.
Contatto
La tua piattaforma eCommerce deve essere in grado di entrare in contatto con i tuoi clienti. Solitamente questo avviene tramite 2 canali; il Servizio Clienti e la Piattaforma di Direct Marketing. Dovrai offrire quindi ai tuoi clienti la possibilità di contattarti per fare domande o aprire dei reclami. Solitamente ciò avviene tramite un apposito form sul sito, o via chat, telefono, WhatsApp, o attraverso i canali social. Una buona strategia di CRM non disperde questi dati di contatto trattandoli solo a livello di customer care, ma riunisce queste informazioni con tutte le altre raccolte, come detto in precedenza, perché il cliente deve essere al centro, sia quando acquista che quando ha problemi.
Ma il contatto non deve essere solo passivo, bensì proattivo. Il tuo eCommerce dovrà poter inviare comunicazioni ai clienti, ovviamente nel rispetto del GDPR. Solitamente il canale di contatto principale è la email, ma esistono anche altri canali, come notifiche push (su APP o su Browser), comunicazione sul sito (popup personalizzati), telefono e gruppi Telegram.
b2x supporta le aziende nella realizzazione e personalizzazione di strumenti di contatto, con un’area di Customer Care multilingua specializzata dedicata all’eCommerce e all’integrazione di diversi strumenti di contatto proattivo.
Azioni di marketing 1-to-1
Questo terzo pillar è anche la risposta alla terza domanda che ci siamo posti all’inizio: Come posso guadagnare di più con un CRM? Il risultato delle azioni precedenti deve essere di poter offrire ai propri clienti esperienze di acquisto il più possibile personalizzate, fino ad arrivare idealmente al 1-to-1. Il primo passo è creare delle automazioni di contatto e delle customer journey che, sulla base della conoscenza dei propri clienti e degli strumenti di contatto, possano offrire esperienze di acquisto personalizzate. Si parte da azioni semplici, come richiedere a ogni utente la data di compleanno così da poter inviare un messaggio di auguri quel giorno e, magari, un coupon regalo. Azioni di recupero dei carrelli abbandonati, o supporto in caso di problemi con i pagamenti. Azioni automatiche di richiesta feedback dopo un reso, o invio di coupon cortesia in caso di apertura di un reclamo verso il customer care. Non esiste un elenco o un decalogo, ma ogni azione/iniziativa che aiuta il cliente a sentirsi al centro del negozio è un’azione che può rivelarsi importante.
Fino ad arrivare a vere e proprie customer journey, che sono dei piani di contatto interattivi. Ad esempio: il cliente si registra, viene inviata una email di benvenuto in cui è possibile raccontare più nel dettaglio tutti i servizi dello shop e i benefici della registrazione. Si può chiedere al cliente di tornare sul sito e lasciare altri dati per conoscersi meglio, o quali siano i prodotti in vendita a cui è principalmente interessato. A seconda che il cliente legga o meno questa email, si possono inviare, dopo qualche giorno, dei solleciti. Se ha risposto, eseguire sempre automaticamente nuovi passi sul piano di contatto, offrendo sconti e coupon sempre più personalizzati. Le possibilità sono infinite.
Ovviamente è sempre fondamentale monitorare l’effettivo ritorno di ognuna di queste campagne, per questo è necessario affidarsi a strumenti software in grado di gestire campagne di contatto e raccogliere KPIs di monitoraggio delle stesse. L’esperienza pluriennale con la nostra piattaforma eCommerce b.com, insieme allo sviluppo di una nuovissima soluzione per l’analisi in tempo reale delle performance
eCommerce, bi.te, rende b2x il partner ideale per la costruzione di una strategia CRM su misura per il tuo eCommerce. Insieme possiamo identificare i fattori critici di monitoraggio del canale, analizzare gli indicatori di performance e individuare tutta una serie di aree di miglioramento su cui costruire azioni mirate per il target reale e potenziale.