Retail, corre la digital transformation (foto Tim Douglas via Pexels)
Nel 2025 il Retail italiano accelera sulla trasformazione digitale. Secondo la Ricerca degli Osservatori eCommerce B2c e Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano, l’incidenza degli investimenti in digitale sul fatturato dei retailer sale al 4,7% (era il 3,2% nel 2024). Un salto che racconta un certo "cambio di passo" nella strategia delle imprese.
Parallelamente, l’eCommerce B2c ha raggiunto i 62,3 miliardi di euro (+7% sul 2024), con una penetrazione sui consumi totali pari al 13% (+1 punto percentuale). Crescono sia i prodotti, che valgono 40 miliardi di euro (+5%), sia i servizi, che toccano i 22,3 miliardi (+9%), con un’incidenza online rispettivamente dell’11% e del 18%.
Questi numeri si inquadrano in una evoluzione dei modelli organizzativi. Per superare un contesto segnato da instabilità e riduzione del potere d’acquisto, il 57% dei top retailer indica come priorità il contenimento dei costi, mentre il 38% punta sulla revisione della customer experience.
In questo scenario l’intelligenza artificiale si affaccia come leva strutturale. Nel 2025 il 46% dei top player ha integrato in modo strutturato l’AI tradizionale nei processi aziendali. L’adozione della Generative AI è ancora più diffusa, anche se principalmente su un piano sperimentale: il 76% dei retailer ha avviato almeno un progetto pilota, dalla produzione di schede prodotto al supporto nel customer service.
Cresce anche l’attenzione alla valorizzazione del dato: l’89% dei retailer ha potenziato i sistemi di raccolta e analisi per attivare esperienze personalizzate, investendo in Business Intelligence Analytics (78%), Customer Relationship Management (67%) e Customer Data Platform (52%).
La trasformazione non riguarda solo l’online. In un contesto in cui la rete fisica continua a contrarsi - 539.789 esercizi commerciali a fine 2024, -2,8% sull’anno precedente e oltre 85.000 negozi persi in dieci anni - il digitale diventa strumento di efficienza anche in store. Il 46% dei retailer punta su sistemi di self check-out, il 29% sul self scanning e l’83% utilizza strumenti di digital couponing e loyalty.
“L’instabilità del contesto e l’evoluzione delle abitudini di consumo, segnate da un calo del potere d’acquisto, spingono i retailer italiani a lavorare su due cantieri: efficienza dei processi e personalizzazione dell’esperienza del cliente” dichiara Valentina Pontiggia, Direttrice dell’Osservatorio eCommerce B2c e dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail. “Il digitale diventa indispensabile non solo per abilitare modelli di continuità fisico-digitale, ma anche per automatizzare il processo di acquisto in store" e per "evolvere verso nuove frontiere come l’Agentic AI”.
Nel 2025, più che un canale, il digitale si conferma l’infrastruttura su cui si sta ridisegnando l’intero modello Retail. E anche il negozio cambia funzione. “La visita in store non è più finalizzata esclusivamente alla transazione. I retailer lavorano alla progettazione di ambienti dinamici, in grado di stimolare il cliente all’interazione diretta con prodotti e servizi", anche per creare "un legame più profondo con il brand” conclude Elisabetta Puglielli, Direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail.