Il 39% degli utenti che ricercano informazioni sul web, sceglie di acquistare un prodotto dopo aver letto almeno una recensione sul un blog, mentre il 30% dopo aver letto informazioni sui social.
I dati resi noti da Nielsen non fanno che confermare una tendenza ormai fortemente consolidata: i consumatori si fidano molto di più delle loro cerchie di contatti che della stessa pubblicità.
È la forza del “passaparola”, da sempre considerato la forma pubblicitaria più efficace, che oggi riconosce un ruolo di primaria importanza ai brand advocate, ovvero clienti particolarmente fidelizzati del brand che diventano promotori dell’azienda stessa e dei suoi prodotti attraverso i loro canali e nella loro cerchia di contatti.
Non si tratta di veri e propri influencer ne di ambassador, non vengono scelti o ingaggiati dall’azienda e non agiscono dietro ricompensa economica: si tratta di semplici consumatori, il cui potere persuasivo si racchiude nel loro essere percepiti come “autentici”.
Brand advocacy: quando il cliente si trasforma in sostenitore del brand
Sebbene la spontaneità rimanga, in assoluto, la peculiarità di un’attivita di brand advocacy, dietro ad essa si nasconde una vera e propria pianificazione strategica che coinvolge l’azienda stessa e che ha come obiettivo quello di accompagnare i clienti ritenuti migliori a trasformarsi in veri fan del brand.
Il primo passo, come è facilmente intuibile, si nasconde dietro un’efficace attività di profilazione e segmentazione della propria customer base: è fondamentale in primo luogo conoscere e riconoscere i clienti più fidelizzati, comprendere che cosa li stimoli ad effettuare acquisti reiterati, quali siano elementi e peculiarità del brand che li soddisfano maggiormente e lavorare proprio su queste leve affinché il passaparola che, spontaneamente hanno innescato, possa essere alimentato.
Conosci i tuoi clienti migliori, incentivali a rilasciare commenti e recensioni, offri loro premialità, conquistali con promozioni ed omaggi esclusivi, invia messaggi e contenuti di approfondimento personalizzati che li facciano sentire parte del brand, invitali ad eventi esclusivi, coinvolgili con attività che li valorizzino: non si sentiranno più solo clienti, ma parte integrante del brand e, con maggiore facilità, ne diventeranno dei veri e propri sostenitori.
Ecco che allora che contributo di una strategia di marketing automation può essere davvero significativo in un contesto simile al fine di:
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definire con precisione cluster e segmenti di clienti sui quali è opportuno lavorare con l’obiettivo di trasformarli in brand advocate dell’azienda;
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coinvolgere i clienti con esperienze personalizzate che li valorizzino in primo luogo come individui prima che come consumatori;
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essere tempestivi ovvero di riuscire a comunicare non solo il messaggio giusto alla persona giusta ma anche nel momento più opportuno.
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Brand advocacy e marketing automation: il successo di una strategia a tutto tondo
Se la brand advocacy può essere considerata come la fase finale del processo di fidelizzazione del cliente, in quanto esso stesso si trasforma da consumatore a promotore del brand, è importante che essa risulti una naturale evoluzione di una relazione che si rafforza nel tempo.
Attività di lead scoring, workflow personalizzati che lo guidino alla scoperta di programmi ed iniziative esclusive, survey e programmi di referral marketing, ma soprattutto contest e concorsi che lo invitino a partecipare attivamente, condividendo la propria esperienza con il brand ed i prodotti: sono tante le attività che possono essere messe in campo per un’efficace strategia di brand advocacy ed una strategia di marketing automation ad essa collegata, come abbiamo visto, può rappresentare un’opportunità per presidiare diversi canali con messaggi e contenuti altamente personalizzati che permettano il raggiungimento dell’obiettivo.
La positiva ricaduta di una strategia di brand advocacy si misura nel momento stesso in cui essa poggia le basi su un’attenta analisi e profilazione della propria audience e non può comunque prescindere da altri aspetti fondamentali, quali:
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qualità del prodotto e del servizio di customer care: sono il tuo primo biglietto da visita agli occhi del cliente;
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customer experience personalizzate e di valore in ogni occasione di interazione con il cliente;
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approccio customer-centric focalizzato su interessi ed esigenze del cliente;
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coinvolgimento dei clienti con attività ed iniziative che li valorizzino
Se il buon vecchio passaparola rappresenta ancora una risorsa importante per la tua strategia marketing, adesso hai qualche arma vincente in più per alimentarlo adottando un approccio che metta i tuoi clienti al centro della tua strategia.
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