Si cercano informazioni su prodotti o servizi online per poi scegliere di acquistarli offline, al contrario si accede al punto vendita ma si preferisce comunque concludere l’acquisto con il proprio smartphone, ma non solo: ciò che il consumatore oggi si aspetta è quello di vivere un’esperienza di acquisto sì “su misura”, ma soprattutto continua e fluida nei diversi touchpoint. A confermarlo anche i numeri di una recente ricerca condotta da IDC su oltre 7.000 consumatori europei secondo la quale, ben l’82% dei millennial non percepisce più un confine tra mondo digitale e mondo fisico.
Ma come vincere queste nuove sfide e, soprattutto, come valorizzare l’esperienza vissuta nel punto vendita in un’ottica omnichannel?
Scopriamolo insieme!
Retail e customer experience: il nuovo paradigma si costruisce su una conoscenza approfondita dei clienti
La parola chiave è ancora una volta “personalizzazione”: che il risultato dell’adozione di un nuovo approccio sia percepibile con la diffusione di tecnologie capaci di regalare esperienze immersive poco importa, ciò che ne costituisce l’essenza è, senza dubbio, la centralità attribuita alla figura del consumatore.
Informazioni anagrafiche, comportamenti ed abitudini di acquisto, preferenze ed interessi diventano dati ed informazioni preziose da combinare per costruire un profilo dei clienti ancora più completo e dettagliato.
È evidente, come in un contesto simile, l’utilizzo di Customer Data Platform, come Adabra, e l’integrazione di queste come le diverse sorgenti di dati (sito eCommerce, CRM, ERP, POS) permettono agli addetti vendita di avere una panoramica completa sul loro intero customer journey.
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Marketing automation nel mondo retail: il valore aggiunto di una strategia drive to store
Profilazione della propria audience, ma non solo: il contributo di una strategia di marketing automation applicata in un contesto retail può avere un impatto nella realizzazione di efficaci attività drive to store, quali:
- campagne Google ADS e Social ADS geolocalizzate e personalizzate;
- trigger ed email personalizzate;
- SMS marketing e push notification;
- behavioural message personalizzati.
In linea di massima possiamo dire che il contributo di marketing automation ed intelligenza artificiale può essere veramente rilevante al fine progettare strategie che permettano alle attività off-line di supportare anche quelle on-line e a queste ultime di dare visibilità ed essere una cassa di risonanza per tutte le iniziative organizzate nel punto vendita.
Dalla strategia drive to store ad una personalizzazione a 360°
Sebbene le strategie drive to store rappresentino, probabilmente, uno dei contesti in cui funzionalità di marketing automation ed attività di profilazione della customer base stanno mostrando tutte le loro potenzialità, esistono due attività in cui il contributo della marketing automation può rivelarsi davvero cruciale: personalizzazione e automazione dei preventivi e personalizzazione degli appuntamenti nel punto vendita.
Iniziamo dalla prima: la personalizzazione e automazione dei preventivi. Proprio in virtù della possibilità di raccogliere dati ed informazioni provenienti da più sorgenti a livello di single customer view, è possibile, anche per gli addetti vendita, accedere a schede anagrafiche estremamente complete e dettagliate sul singolo potenziale cliente.
Tutto ciò permette loro di personalizzare l’offerta anche in fase di realizzazione del preventivo o dell’offerta commerciale, ma non solo: la gestione stessa del flusso legato alla proposta commerciale in questo caso può essere personalizzato e gestito automaticamente. Pensiamo, ad esempio, alla possibilità di dare vita ad evoluti workflow una volta che l’utente ha ricevuto l’offerta: messaggi e comunicazione personalizzate possono essere realizzate per sollecitare la chiusura stessa del preventivo, piuttosto che per raccogliere informazioni ulteriori per realizzare offerte ancora più customizzate.
Dalla personalizzazione del preventivo a quella dell’appuntamento nel punto vendita: le informazioni raccolte on-line relative a comportamenti di navigazione, interessi ed esigenze espresse, possono essere utili agli addetti vendita per personalizzare, nel dettaglio, appuntamenti, in modo da migliorarne l’efficacia.
Di riflesso, ovviamente, le informazioni che gli addetti alle vendite riescono, invece, a raccogliere off-line, possono allo stesso modo contribuire ad arricchire il profilo stesso dell’utente, tanto da consentire una maggiore personalizzazione anche dell'esperienza on-line.
Proprio nell’ambito della personalizzazione dell’appuntamento nel punto vendita ci sembra doveroso rimarcare come tale attività possa essere realmente alimentata da campagne digital.
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Presto un nuovo appuntamento con la rubrica “Time to Marketing” di Adabra
Continua a seguire la nostra rubrica. Nel prossimo appuntamento, scopriremo tutte le potenzialità di una Customer Data Platform come Adabra.
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