Come può l’intelligenza artificiale potenziare, senza sostituire, l’autenticità e la relazione umana che da sempre definiscono il mondo del lusso? A questa domanda ha cercato di rispondere il nuovo appuntamento di Digital Coffee, il ciclo di incontri organizzato da Jakala dedicato all’impatto dell’AI e della digital transformation sui modelli di business delle imprese.
L’evento, ospitato nella sede milanese di Palazzo Mellerio, ha riunito alcuni protagonisti del settore, tra cui Paolo De Spirt (Borletti Group), Annalisa Dimonte (Ferragamo), Andrea Ferrazzi (Damiani), Roberto Gavazzi (Boffi) e Stefania Saviolo (SDA Bocconi), in un dialogo moderato da Andrea Cabrini (Class CNBC) a cui ha partecipato anche Andrea Bernini, Senior Partner di Jakala.
Il lusso tra trasformazione e connessione
Il dibattito ha evidenziato come il comparto del lusso stia attraversando una fase di forte ridefinizione. La tradizionale “piramide del lusso”, con la sua base di consumatori aspirazionali e il vertice di high net worth individuals, si è progressivamente assottigliata, spingendo i brand a ricostruire il legame con un pubblico più ampio e culturalmente eterogeneo, in particolare con le nuove generazioni.
Per Stefania Saviolo, docente della SDA Bocconi, «la parola chiave oggi è organizzazione connessa: prima ancora che un tema tecnologico, è un tema culturale e aziendale. Il lusso negli ultimi anni si è in parte disconnesso dal proprio pubblico e dalla contemporaneità. Oggi viene premiato chi sa reinterpretare il presente».
AI e autenticità: il nuovo equilibrio
I vari interventi dei panelisti hanno evidenziato un filo conduttore. La tecnologia può e deve aiutare i brand a raggiungere il consumatore in modo coerente e personalizzato su ogni canale di contatto, ma non può prevaricare il front end, che resta umano. Secondo Andrea Bernini di Jakala, la sfida è proprio quella di combinare innovazione e sensibilità: «Con questo Digital Coffee abbiamo voluto esplorare come l’AI possa potenziare, e non sostituire, la relazione umana che da sempre caratterizza il lusso. Il futuro dei brand dipende dalla capacità di unire dati e sensibilità, algoritmi e creatività, per offrire esperienze autentiche e realmente personalizzate».
Bernini ha sottolineato che il cliente contemporaneo non cerca solo un prodotto, ma «un legame emotivo e un sistema di valori in cui riconoscersi. L’AI può amplificare queste connessioni, ma è l’autenticità a fare la differenza: la tecnologia crea l’esperienza, ma è il fattore umano a trasformarla in relazione».
L’esperienza di Boffi: l’AI come strumento di empatia
Tra le testimonianze più significative, quella di Roberto Gavazzi, Presidente e Ceo di Boffi. Ai microfoni di Engage, Gavazzi ha raccontato come l’innovazione digitale stia trasformando anche un settore come l'arredamento e gli interni di lusso, dove la fisicità e l’emozione restano centrali: «L’innovazione oggi fa passi da gigante e porta contributi enormi, ma va adattata a ogni mestiere. Nel nostro caso, vendiamo progetti di case: è una vendita lunga e sofisticata, che richiede un rapporto fisico forte con il cliente. La tecnologia ci aiuta a selezionare meglio i desideri e ad avvicinarli al nostro prodotto, ma l’esperienza resta profondamente umana».