Digitalizzazione, il next step per le imprese. De Lucia (CRMpartners): «Al centro processi collaborativi»

L’interazione con il cliente è al centro delle strategie di marketing online. Le reazioni del pubblico, la misurabilità di una campagna, la possibilità (e quindi la necessità) di profilazioni sempre più precise e di un follow up dedicato a ciascun buyer, hanno trasformato un lavoro basato su impression e capacità di interpretare i trend, in una filiera industriale complessa basata sui dati, e sempre più decisiva per le sorti delle aziende.

Proviamo a immaginare ora di fare un ulteriore passo avanti, in una dimensione in cui la possibilità di interpretare e indirizzare i comportamenti del pubblico esca dal web e diventi prassi consolidata nel mondo reale, sempre grazie alla potenza del digitale.

È lo scenario dell’IoT, non di una tecnologia fantascientifica di là da venire. Abbiamo intervistato in proposito Armando De Lucia, A.D. di CRMpartners, la prima CRM company italiana che ha scelto “Get Digital!” come suo nuovo claim e che accompagna aziende italiane di tutti i settori e di tutte le dimensioni nel processo di digital transformation: «CRMpartners ha iniziato anni fa a lavorare sul CRM, che rimane il core competence dell’azienda, ma grazie alle partnership con vendor internazionali siamo oggi in grado di digitalizzare processi legati a tutte le funzioni aziendali, come finance e HR», dice in prima battuta il manager.

Armando, cosa serve per gestire i cambiamenti in atto guidati da una crescente digitalizzazione?

I tool sono importanti, ma saper gestire il cambiamento in atto è soprattutto un fatto di visione, di nuovo orientamento del business, di apertura a richieste che vengono non solo dai clienti, ma anche dai dipendenti, dai fornitori, e dalla stessa comunità in cui si agisce. Il digitale accorcia le distanze e mette in contatto realtà che fino a pochi anni fa agivano separatamente. Questo è vero innanzitutto per i processi aziendali, in cui le soluzioni che proponiamo mantengono su un unico asse l’acquisizione del cliente, il monitoraggio sui costi, la progettazione e l’integrazione dei dati nei gestionali. Ma è ancora più vero nei processi esterni all’azienda, che non è più isolata, ma al centro di una fittissima rete di relazioni, attraverso cui passa la creazione di valore, non necessariamente e non solo attraverso il core business. Il 2020 ha cambiato la visione di molte aziende, in tal senso.

A proposito dello scorso anno, cosa ha rappresentato per voi?

Per noi è stato un anno di crescita e di miglioramento della qualità della nostra proposta: abbiamo acquisito certificazioni che testimoniano le competenze con cui ci presentiamo sul mercato, come la ISO 9001. Ma soprattutto siamo tra le pochissime aziende italiane certificate come B-Corp a testimonianza dell’impegno che mettiamo nella cura della comunità dei nostri dipendenti, dei nostri clienti e dei contesti sociali e ambientali in cui siamo inseriti. In linea con la nostra filosofia abbiamo avviato un processo di misurazione della sostenibilità secondo gli obiettivi dell’Agenda ONU 2030.

CRMpartners come ha proposto la sua visione alle aziende attive nel marketing e a livello pubblicitario?

CRMpartners ha integrato il cloud di soluzioni digitali Zoho nei processi di Intarget, agenzia di marketing digitale che da quasi vent’anni costruisce progetti strategici e globali per aziende che operano sui mercati internazionali. Il lavoro di analisi e aggregazione dei dati relativi alla pipeline di ogni progetto viene eseguito in automatico, in tempo reale e rappresentato in dashboard personalizzabili, in modo che il management abbia uno strumento potente e intuitivo per orientare il business: il supporto dell’AI è essenziale nel determinare quali sono i fattori di successo di una campagna, dal team, al tipo di cliente, alla gestione del progetto.

Con una struttura come quella fornita da CRMpartners, Intarget ha potuto gestire la mole di dati generati dalle sue campagne per l’accrescimento e la condivisione della knowledge-base, anche negli uffici che hanno sede in altri paesi: un fattore chiave di competitività che si aggiunge a quelli di solito presi in considerazione.

Quali prospettive avete per il futuro?

Il 2020 è stato l’anno del cigno nero in cui abbiamo testato la nostra anti-fragilità, sul mercato. Venivamo da un growth engine vicino e superiore al 100% negli anni precedenti, abbiamo sovraperformato anche nel 2020. Ma la nostra ragione sociale è soprattutto nell’essere una learning company: il piano strategico triennale 2020- 2022 di CRMpartners è centrato sulla open innovation, in cui clienti, dipendenti e altri stakeholders sono coinvolti attivamente nella costruzione di nuovi prodotti da portare sui mercati, intanto abbiamo già iniziato a finanziare dottorati di ricerca, nell’ambito di partnership strategiche con le università come la LUMSA, ed entro il 2021, vedremo il primo frutto di questo investimento, che è soprattutto investimento in conoscenza: prima della fine dell’anno è previsto il rilascio di una piattaforma per le risorse umane, che è già in fase di beta-testing.

Accrescere il nostro patrimonio di conoscenze per accrescere il valore generato nelle community, quella dei clienti, così come quella dei dipendenti, dei collaboratori e più in generale tutte le community con cui CRMPartners interagisce, è il modo di essere impresa che ci proponiamo di estendere, attraverso la nostra consulenza e anche attraverso le soluzioni che proponiamo, che già puntano a un futuro aperto e collaborativo.