Ascolto, flessibilità e comunicazione: tre parole chiave per i brand verso il "new normal"

I consumatori stanno rivalutando le loro priorità: l'82% degli europei ritiene che il proprio comportamento cambierà in seguito alla pandemia di coronavirus. E mentre alcuni business model potrebbero rivelarsi meno efficaci, vediamo allo stesso tempo emergere in modo evidente anche nuove opportunità. Di questo si è parlato mercoledì nel corso del webinar “Changing World, Changing behaviours” organizzato da VerizonMedia con la partecipazione di brand internazionali e locali che hanno messo a fattor comune le loro esperienze e la loro visione del futuro. L'impatto senza precedenti della pandemia sui modelli di consumo è stato illustrato da Anita Caras, Sales Insights Director EMEA Data Solutions Verizon Media: al crollo in tutta Europa del business tradizionale dei settori più colpiti dalle conseguenze dei vari lockdown, come turismo e viaggi, eventi fisici, automotive, si è infatti contrapposta l'impennata di acquisti (online soprattutto) di prodotti e servizi utili alla lunga permanenza a casa: libri e audiolobri, gaming e consolle, prodotti per la cura della casa e della persona, cibo e bevande sono stati i primi a beneficiare di queste dinamiche, seguiti dopo alcune settimane da categorie non tradizionali sull'online, come scarpe, gioielli, prodotti per hobby e la creatività. Segno quest'ultimo che, come ha sottolineato al manager, le aziende che hanno dimostrato maggior capacità di farsi trovare pronte e incrociare le nuove esigenze del cliente, anche attraverso la comunicazione, sono quelle che adesso stanno capitalizzando questo sforzo e hanno ottime possibilità di guadagnare quote di mercato nel futuro. Ma i brand dovrebbero continuare a parlare con il proprio pubblico “normalmente” anche durante una crisi come quella che stiamo attraversando? Ma qual è il concetto di normalità quando è il comportamento stesso dei consumatori a cambiare e a evolvere così rapidamente? Secondo Rose Tsou, Head of International Verizon Media, intervistata dal direttore di Yahoo! News Nicholas Petche, «in questo momento è importante soprattutto che le aziende ascoltino i consumatori e siano capaci di cogliere i cambiamenti nelle loro abitudini ed esigenze». «Quanti di noi – ha detto la manager – in queste settimane hanno ordinato per la prima volta una cena con consegna a casa, o visto i loro bambini studiare online? Abbiamo scoperto la comodità di queste opzioni ed è probabile che continueremo ad approfittarne in seguito». La crisi del coronavirus ha generato un numero rilevante di “nuovi utenti digitali” con i quali le aziende avranno la possibilità di aprire un canale di comunicazione da ora in avanti. L'importante è che in questo momento stiano continuando a interagire con loro, per ascoltare quello che succede e preparasi al rimbalzo. L'evento si è chiuso con una tavola rotonda in cui questi spunti sono stati discussi con tre importanti aziende europee: per Campofrío Food Group c'era Camille Greene, Corporate Marketing Services Director; per InnoGames, Stefan Flinterhoff, Senior Team Lead SEA & Display Platforms; per FCANello Conenna Head of Media EMEA. Un confronto da cui sono emersi alcuni punti condivisi. Primo: i brand devono continuare a fare quello che hanno sempre fatto, guardando al futuro con mindset aperto ma senza snaturare la propria identità; secondo, in questa fase offrire ai consumatori trasparenza e onestà è fondamentale; terzo, anche per le attività che si sono dovute fermare a causa del lockdown, è importante trovare modi nuovi per restare rilevanti nella mente dei propri consumatori. «Caring and sharing sono due concetti molto importanti in questo momento - ha detto Conenna -. Come FCA ci siamo fatti trovare pronti e abbiamo riconvertito in parte la nostra produzione per fornire elettrovalvole destinate ai ventilatori polmonari di cui c'è forte bisogno negli ospedali (nello stabilimento di Cento, in provincia di Ferrara, ndr), e anche sul piano della comunicazione abbiamo reagito rapidamente con la campagna “letter hope”, un messaggio di speranza all'Italia dalla voce di Francis Ford Coppola; inoltre, abbiamo potenziato il dialogo con i nostri clienti sui canali social digitali”. E ora, guardando alla ripartenza, l'aspetto più importante secondo l'Head of Media EMEA di FCA è farsi trovare pronti e approcciarsi al mercato con flessibilità, anche sul piano delle offerte: «Dopo un periodo così lungo a casa, i clienti si aspettano di poter dilazionare i pagamenti», ha detto Conenna, che ha comunque evidenziato come, nel prossimo futuro, per l'automotive potrebbero aprirsi scenari interessanti specie nel campo delle citycar e della mobilità privata "green".