Il Mobile Messaging si evolve rapidamente, ridefinendo il dialogo tra brand e consumatori. Con la diffusione di canali come WhatsApp, Telegram e messaggi RCS, e grazie all'integrazione dell'intelligenza artificiale, le aziende possono ora offrire esperienze sempre più personalizzate, in un'ottica omnicanale. Ma quali sono i pilastri su cui costruire strategie efficaci? Quali saranno i prossimi sviluppi per questo settore, con l'avvento dell'AI e la necessità di una gestione dei dati sicura e rispettosa della privacy? Silvia Morresi, Managing Director di LINK Mobility Italia, racconta come questa rivoluzione stia cambiando il modo di comunicare e coinvolgere i clienti.
Negli ultimi anni, il Mobile Messaging ha subito una grande trasformazione. Quali sono le principali tappe di questa evoluzione?
Il Mobile Messaging ha attraversato un'evoluzione significativa, proprio a partire dall’introduzione dei tradizionali canali di comunicazione come SMS ed Email. Strumenti essenziali che le aziende hanno sin dall’inizio integrato per raggiungere un pubblico ampio attraverso comunicazioni one-to-many, aumentando le opportunità di conversione. Con l’avanzamento tecnologico, abbiamo assistito all’emergere dell’instant messaging con WhatsApp, Telegram, Messaggi RCS e dei Social Media tra cui Facebook Messanger. Questa transizione ha rivelato la necessità di rendere sempre più umane anche le interazioni via chat, come dimostrato dall’introduzione di messaggi vocali, gif, stickers e videochiamate.
Una crescente digitalizzazione ha portato i consumatori a interagire più frequentemente con i brand. Basti pensare che in Italia il 98,3% della popolazione possiede uno smartphone trascorrendo oltre 5 ore al giorno per connettersi con gli altri, intrattenersi e cercare informazioni su marchi e prodotti preferiti.
Oggi, la chiave del successo per le aziende è stabilire una connessione autentica con ogni cliente, adottando un approccio one-to-one in tutti i touchpoint, fisici e digitali. Questa evoluzione ha portato all'implementazione di strategie omnicanali, ovvero l’orchestrazione sinergica di contenuti e canali da un’unica piattaforma consentendo una segmentazione più precisa del database e una conoscenza approfondita del customer journey.
La personalizzazione dei messaggi è sempre più importante. Quali sono le best practice per creare interazioni realmente coinvolgenti?
In un contesto in cui la personalizzazione è cruciale, le aziende devono andare oltre le comunicazioni statiche. Oggi, la vera customizzazione implica l’adattamento delle interazioni in base alle esigenze e alle aspettative del cliente. Questo processo richiede alle aziende la raccolta di dati significativi per una profilazione efficace, basata su informazioni demografiche e comportamentali.
La data collection consente di segmentare il pubblico in gruppi specifici che si distinguono per interessi e comportamenti con l’obiettivo di avviare campagne mirate. Per esempio, l’invio di offerte e articoli correlati sulla base degli acquisti precedenti o prodotti salvati in wish-list può migliorare notevolmente coinvolgimento e scontrino.
È fondamentale progettare strategie che considerino il percorso dell'utente, dalla fase di awareness alla retention, identificando i canali preferiti.
Altro elemento imprescindibile è la scelta di contenuti visivamente ingaggianti. Con WhatsApp e Messaggi RCS è per esempio possibile condividere direttamente in chat catalogo prodotti, brevi clip, gif accompagnati da pulsanti di invito all’azione (visita il sito, scarica il volantino, chiama l’assistenza, riscatta il codice coupon…) per aumentarne l’interattività e tracciarne il percorso.
Elementi multimediali e interattivi hanno un duplice effetto positivo. Si tratta, infatti, di espedienti che accompagnano l’utente all’acquisto personalizzandone l’esperienza. Ciò è confermato dalla recente ricerca di Forrester e Meta “The total economic impact of WhatsApp” in cui 176 aziende intervistate hanno reso noto che in 6 mesi dall’implementazione di questo canale hanno raggiunto un +265% di ROI con oltre 1,7 milione di profitti. Il suggerimento di prodotti complementari, la condivisione di codici sconto personalizzati, la rapida risoluzione dei ticket di assistenza hanno incrementato fino al +20% lo scontrino medio raddoppiando la frequenza di spesa.
L’impatto non si ferma solo sulle vendite, ma prosegue anche nella fase di fidelizzazione. Più le comunicazioni sono calate ad hoc sul cliente, più aumenta la percezione di essere realmente ascoltato e valorizzato dal brand. Ciò riduce le probabilità di abbandono creando un legame solido con il singolo.
Come LINK Mobility supporta le aziende nel Mobile Messaging?
LINK Mobility Italia è parte del Gruppo LINK Mobility, azienda leader europea di messaggistica mobile dal 2001. Il nostro obiettivo è quello di migliorare il modo in cui le aziende comunicano con i clienti attraverso piattaforme marketing e di chatbot avanzato che integrano più canali conversazionali (SMS, E-mail, WhatsApp, Messaggi RCS & more). Si tratta di soluzioni omnicanali pensate per conoscere a fondo il customer journey e personalizzare di conseguenza la sua esperienza. In questo senso, collaboriamo con oltre 50.000 brand per facilitare l’implementazione e lo sviluppo di strategie innovative. Come partner di Google e Meta, garantiamo alti standard di sicurezza: le nostre CPaaS sono GDPR compliant con infrastruttura localizzata in Italia e un security team dedicato.
Grazie a questi servizi ad alto valore aggiunto, LINK Mobility è stata recentemente premiata da Juniper Research come big player affermato nel mercato Mobile Messaging 2024-2028.
Quale sarà il ruolo dell’intelligenza artificiale nell’ottimizzazione della comunicazione tra aziende e consumatori?
L’intelligenza artificiale è diventata sempre più centrale nella relazione tra brand e clienti trasformando la comunicazione in un processo più dinamico e personalizzato. Immaginiamo un'azienda nel settore del retail che implementa un sistema di AI predittiva. Analizzando i dati storici dei clienti, il sistema può prevedere comportamenti futuri, come il momento in cui un cliente è più propenso ad effettuare un acquisto. Ad esempio, se un cliente ha mostrato interesse per prodotti stagionali, l'azienda può inviare comunicazioni mirate proprio prima dell'inizio della stagione, con offerte personalizzate che rispondono alla sua storia di acquisto. Questo approccio non solo aumenta la rilevanza delle comunicazioni, ma migliora anche il ritorno sull'investimento delle campagne di marketing.
Altra evoluzione sarà ancora più evidente negli assistenti virtuali. A differenza dei tradizionali, i chatbot avanzati sono in grado di comprendere il contesto e il sentiment dell’interlocutore. Se un cliente esprime frustrazione riguardo a un problema (resi, rimborsi, qualità di un prodotto, ritardi nella consegna...), il chatbot può rispondere in modo empatico e proattivo, offrendo soluzioni immediate o facilitando il passaggio a un operatore umano. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma contribuisce anche a una gestione più efficiente delle risorse di assistenza.
Altro importante ruolo sarà ricoperto dall’AI generativa per facilitare le aziende nella produzione di contenuti da un prompt. Per esempio, già oggi molti top brand l’hanno integrata dalle fasi di briefing del tema per la creazione di spot pubblicitari più appealing e di effetto. Le reazioni del pubblico sono state nella maggior parte dei casi favorevoli, le tecniche non faranno altro che essere affinate per raggiungere risultati migliori di volta in volta. Anche noi di LINK Mobility stiamo lavorando per implementare la GenAI nelle nostre piattaforme. Per esempio, la generazione di testi per sms, email e altre canali a partire da un input testuale così da ottimizzarne il processo creativo.
Qual è la visione di LINK Mobility per il futuro del Mobile Messaging?
Il nostro è un settore in continua evoluzione dove tecnologia e innovazione sono all’ordine del giorno. Le tendenze di mercato attuali già ci confermano che il mobile messaging evolverà verso un approccio omnicanale, dove i clienti possano interagire attraverso una varietà di piattaforme, ricevendo messaggi pertinenti e tempestivi in base alle loro preferenze.
La personalizzazione sarà il cuore di questa evoluzione: grazie all'uso dell'intelligenza artificiale, saremo in grado di analizzare i dati in tempo reale, creando comunicazioni su misura che rispondano alle esigenze specifiche di ciascun cliente. Questo connubio garantirà il passaggio definitivo all’era del conversazionale dove sono le aziende ad anticipare i bisogni dei consumatori.
In questo contesto di espansione, la sicurezza dei dati sarà importante nella scelta di partner affidabili. Aziende con database ricco di contatti e informazioni sensibili avranno l’esigenza di creare una supply chain sicura, per cui l’intera infrastruttura deve rispettare determinati standard. Per questo motivo, ci impegniamo a garantire che tutte le nostre soluzioni rispettino le normative più rigorose, creando un ambiente di fiducia che favorisca relazioni aperte e durature.