Nella sezione "Opinioni", Engage ospita articoli di approfondimento su temi caldi del mondo del digital scritti da esponenti dell'industria del settore. In questo contributo Antonio D’Agata, Partner e Director Strategic Accounts di Axiante, analizza l'importanza dell'ottimizzazione della digital experience per le aziende, evidenziando come migliorare l'interazione tra brand e utenti aumenti engagement e conversioni.
Le esperienze digitali dei consumatori sono cresciute grazie alla diffusione di internet e all’uso sempre più frequente degli smartphone, che hanno reso il digitale facilmente accessibile in qualsiasi momento. Nello stesso tempo, la penetrazione dell’e-commerce, dei social, dei servizi e dell’intrattenimento digitale sta ulteriormente contribuendo a mettere al centro delle abitudini dei consumatori nuove modalità di interazione e a sostenere una loro costante evoluzione.
Ottimizzare la digital experience è diventato pertanto fondamentale per le aziende che vogliono migliorare la soddisfazione del cliente, aumentando così il tasso di conversione e le vendite, ma anche per abbracciare strategie più mirate grazie a tantissimi dati che il digitale offre, e rimanere così più attrattivi e competitivi. Farlo significa creare un’interazione fluida e coinvolgente tra gli utenti e il brand attraverso tutti i canali digitali non limitandosi a migliorare semplicemente la velocità di uploading e le performance tecniche.
In questa direzione alcune best practice possono aiutare le aziende a ottimizzare la digital experience:
#1 Dare priorità all’esperienza: sembra scontato, ma tuttora le aziende costruiscono i journey e i touch point digitali dando priorità al convertion rate e ai vincoli tecnologici. Il che rischia di generare interazioni forzate o frustranti, compromettendo il rapporto con il brand.
#2 Essere client- centric: le interfaccia, i touch point e i percorsi devono essere progettati sui clienti. Solo così si può rendere l’experience su misura aumentando il coinvolgimento e rendendo la navigazione semplice e appagante.
#3 Conoscere i clienti: per costruire interfaccia, touch point e journey customer centrici è necessario conoscere i propri clienti e averli profilati sfruttando anche i dati che si possono raccogliere dai comportamenti online. Conoscere le loro esigenze, preferenze e abitudini aiuta a ottimizzare la digital experience, rendendola più mirata, intuitiva e coinvolgente. Diversamente si offrirà un’esperienza generica e poco efficace, che non soddisfa davvero l’utente.
#4 Essere omnicanali: l’omnicanalità è un altro elemento cruciale. Dal momento che gli utenti utilizzano più touch point, passando dal sito web all’app mobile, dai social media ai chatbot, si aspettano di conseguenza di non perdere continuità nelle informazioni e nel servizio. In questa direzione è anche necessario che le aziende mantengano coerenza nella comunicazione del brand e nei messaggi per essere credibili e riconoscibili.
#5 Personalizzare: la personalizzazione è ormai decisiva nel migliorare l’engagement. Grazie all’intelligenza artificiale e all’analisi dei dati, è possibile offrire contenuti e suggerimenti anche iper-personalizzati in tempo reale, migliorando la rilevanza delle interazioni. Chatbot e assistenti virtuali, inoltre, possono rendere l’esperienza più interattiva e immediata.
#6 Sfruttare i feedback: il digitale permette di “ascoltare” la voce degli utenti attraverso i commenti che rilasciano ma anche ‘leggendo’ i loro comportamenti online. Per esempio, il numero dei click sul sito o sulla App oppure il movimento del cursore sono in grado di indicare cosa funziona e cosa può essere migliorato nella digital experience.
#7 Ottimizzare continuamente: la digital experience non è statica ma è in continua evoluzione. Strumenti come i Web Analytics aiutano a comprendere come gli utenti interagiscono con i vari touchpoint digitali per aggiornare e migliorare costantemente le strategie e i digital tool.
#8 Agire: Raccogliere i feedback dei clienti e utilizzare i Web Analytics non è certo sufficiente, occorre modificare i digital journey sulla base delle evidenze che emergono, intervenendo per prima cosa sugli aspetti che rendono l’experience non soddisfacente o addirittura totalmente negativa. Solo questo permette di migliorare il livello di engagement e quindi la digital experience e i suoi impatti sul business.
#9 Coinvolgere l’intera organizzazione: questa best practice è essenziale, anche se spesso sottovalutata, perché ogni team dell’azienda contribuisce a creare un ecosistema digitale coerente e fluido per gli utenti. Un approccio integrato garantisce che tecnologia, processi e cultura aziendale siano allineati, migliorando l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Inoltre, la collaborazione tra team sull’obiettivo condiviso del miglioramento della Digital Experience permette di raccogliere insight diversificati, ottimizzando ulteriormente le strategie digitali.
# 10 Sfruttare la tecnologia: quest’ultima è fondamentale nell'ottimizzazione della digital experience, migliorando la conoscenza dei clienti grazie alle Customer Data Platform e alle soluzioni di Customer Intelligence, ma anche la velocità, la personalizzazione e l’interattività tra i diversi touch point grazie all’intelligenza artificiale. Le tecnologie AI giocano un ruolo chiave nell’analisi dei dati, nella previsione dei comportamenti degli utenti, nella personalizzazione e nell'automazione di processi e messaggi, garantendo esperienze più fluide e personalizzate.
In questo ambito il ruolo di un Digital Innovation Integrator come Axiante è cruciale in quanto consente di ottimizzare l’esperienza digitale di un’azienda mettendo l’innovazione al servizio delle strategie di business. Da un lato contribuisce infatti a individuare e integrare soluzioni tecnologiche, sistemi, dati e processi volti a semplificare e potenziare l’ottimizzazione delle digital experience. Dall’altro facilita il cambiamento culturale, garantendo un’adozione efficace delle nuove applicazioni da parte dell’organizzazione, e ne verifica i risultati.
Per ulteriori informazioni consultare www.axiante.com