Il Business Messaging e il suo ruolo «sempre più strategico per i brand» secondo Meta

C’è un fenomeno che, nei picchi stagionali come il Natale, sta cambiando le regole del gioco: il Business Messaging. In periodi in cui le conversazioni esplodono, diventa il canale più efficace per guidare le persone verso la conclusione dell’acquisto, gestendo al tempo stesso qualità, velocità e personalizzazione del servizio. Meta lo considera un pilastro strategico per il futuro. Ne parliamo con Roberto Acquaviva, Industry Director di Meta Italia.

Durante i picchi stagionali come il Natale, perché la messaggistica diventa così centrale?

«Durante le festività assistiamo a un’impennata dei contatti. Sulle piattaforme Meta registriamo oltre 600 milioni di conversazioni al giorno tra persone e aziende. È un’enorme occasione per i brand: attraverso la messaggistica possono intervenire proprio nei momenti più critici, riducendo fino al 70% l’abbandono dei carrelli e guidando il cliente verso la conclusione dell’acquisto senza sacrificare qualità o velocità».

I consumatori sembrano preferire sempre più questo canale. Perché?

«La messaggistica è oggi il canale preferito: secondo la “Business Messaging Usage Research” realizzata da Kantar e commissionata da Meta, il 72% degli adulti online la usa per comunicare con i brand. È diretta, personale, autentica. Ogni giorno contiamo 1 miliardo di thread attivi tra persone e aziende. Questo crea connessioni solide e immediate, e consente ai brand di evitare errori costosi: un customer service scadente mette a rischio quelli che secondo Qualtrics sono 3,1 trilioni di dollari di spesa globale. La messaggistica permette invece di risolvere rapidamente eventuali frizioni».

Quali risultati concreti porta alle aziende rispetto ai canali tradizionali?

«I dati ci dicono che le aziende registrano lead in aumento, conversioni superiori rispetto a email e SMS, ordini con valore medio più alto del 22%, un miglioramento della produttività post-vendita del 54% e una riduzione del churn dal 64% al 51%. Ogni conversazione diventa quindi un’opportunità di vendita, fidelizzazione o efficientamento».

Si parla sempre più di “messaging journey”. Di cosa si tratta?

«È una nuova architettura del customer journey. I messaging journeys guidano il cliente verso un obiettivo preciso con step chiari, personalizzati e misurabili. Grazie all’integrazione tra AI Business Agent e operatori umani, i brand possono essere presenti e rilevanti per il consumatore, anticipando i suoi bisogni. Questo approccio consente di offrire valore nel momento più opportuno, guidando il cliente lungo il percorso d’acquisto in modo tempestivo e personalizzato, e favorendo la conversione ancor prima che si sviluppi il bisogno».

Qual è il ruolo di WhatsApp in questo scenario?

«Centrale. Le WhatsApp Ads hanno registrato una crescita del 60% YoY, un’indicazione fortissima dell’adozione da parte delle aziende. E i consumatori rispondono: citando nuovamente la “Business Messaging Usage Research”, risulta che il 77% di questi si sente più connesso a un brand quando può scrivergli direttamente e il 79% usa la messaggistica almeno una volta a settimana. I brand più innovativi stanno già integrando queste soluzioni per aumentare conversioni, retention e opportunità di upselling, sfruttando tutte le tipologie di messaggi proattivi disponibili su WhatsApp: messaggi di Authentication, messaggi di Utility e messaggi di Marketing. Questi strumenti permettono di anticipare i bisogni dei clienti e offrire valore in ogni fase del customer journey».

Guardando al 2026, quali strategie devono mettere in campo i brand?

«La direzione è diventare messaging-first. La messaggistica va integrata subito nel customer journey con un approccio omnicanale e data-driven. I principali investimenti riguardano automazione, AI, chatbot avanzati e integrazione con CRM e piattaforme di vendita. Per esempio, grazie ai WhatsApp Flow i business possono costruire interazioni strutturate, come raccomandare prodotti, generare lead e sviluppare conversazioni naturali con i consumatori. Allo stesso tempo, attraverso offerte a tempo limitato, possono creare un senso di urgenza mostrando promozioni time-sensitive che incoraggiano una risposta più rapida, comunicando anche la disponibilità limitata nel tempo».

Personalizzazione e velocità: quanto pesano nelle aspettative dei consumatori?

«Sono fondamentali. Le persone vogliono risposte immediate e su misura. Un’esperienza “umano-centrica” può essere ottenuta anche con chatbot, se progettati per essere conversazionali e personalizzati. Le strategie di prodotto, assistenza, finanziamento o upselling diventano molto più efficaci quando il brand può intervenire in tempo reale nella conversazione. Il messaggio diventa dunque una nuova “esperienza cliente” e il futuro del customer journey passa da qui».