Rispetto al boom di prodotti di Artificial Intelligence e degli assistenti intelligenti “virtuali” (i cosiddetti copilot), aziende come Apple e Klarna hanno deciso di andare controtendenza e puntare sull’umanizzazione della relazione tra azienda e clienti.
Con la rapida diffusione dell'AI, anche nei processi client-facing, l'importanza del tocco umano sta diventando sempre più una caratteristica premium, da utilizzare in modo strategico per aggiungere valore.
La possibilità di avere un contatto umano è sempre più apprezzata dai clienti, poiché offre un'esperienza unica e personalizzata, che l'AI ontologicamente non potrà mai sostituire.
Ad esempio, Apple ha introdotto recentemente una funzione nei propri store online chiamata “Shop with a Specialist over Video” e disponibile solo in USA dalle 7 di mattina alle 7 di sera (orario della costa Ovest). L'obiettivo è offrire ai propri clienti un'esperienza di acquisto iPhone personalizzata con un consulente che potranno vedere in videocall (invece i clienti avranno la webcam spenta), combinando tecnologia e interazione umana. Uno stile molto umano, e molto Apple.
Ma l’azienda della mela morsicata non è l’unica ad andare in questa direzione. Klarna offre in oltre 300 siti partner l’opzione “Virtual Shopping” che permette di scambiare messaggi, foto o perfino videochiamare con un commesso in negozio che potrà dare consigli o mostrare prodotti “dal vivo”. Anche qui, la chiave è la possibilità di raggiungere un esperto “umano”. Altro che copilot con Intelligenza Artificiale.
Questi due esempi, tra i tanti, sembrano dirci che l’interazione umana e il punto di vista di “esperti” continueranno ad essere apprezzati come valore aggiunto rispetto alle capacità sempre più incredibili delle Intelligenze Artificiali di generare contenuti di qualità e a basso costo.
Mi sembra rilevante in questo senso la storia dell’esperto di Kimono che su Twitter ha demolito un’immagine realizzata con Midjourney. Si trattava appunto di un’immagine di una ragazza che indossa un kimono: stupendo per gli utenti ma “impossibile” per l’esperto “umano” che si è accorto di errori grossolani (questi indumenti sono realizzati con un solo pezzo di stoffa, ma non era questo il caso) o perfino macabri (il colore bianco è usato solo per le cerimonie funebri).
Sembra proprio che gli umani continueranno a fidarsi degli umani.
In alcuni casi – magari dove l’implementazione di journey con AI è più avanzata – ci troveremo nel ruolo di esperti, in altri invece saremo il ‘cuore’ della relazione con il cliente. Non mi sembra poi così male, se ci pensate bene. Ma in futuro? Probabilmente non perderemo davvero il contatto umano e, come già avviene nei contact center, sarà l’unione di uomo e macchina a diventare il nuovo standard.
L’obiettivo principale delle aziende resterà quello di usare le tecnologie per offrire un'esperienza customer-centric, che metta al centro l'esperienza del cliente. La sfida è coniugare efficacemente l'AI con l'interazione umana. Solo in questo modo le aziende potranno fidelizzare i propri clienti e distinguersi dalla concorrenza, offrendo un'esperienza di alto livello che risponda alle esigenze e superi le aspettative dei propri clienti.