Maurizio Alberti, VP Global Sales di Mapp
Anche se customer experience e customer insight non sono concetti nuovi per i marketer, molte aziende devono ancora superare la sfida relativa alla raccolta e all’utilizzo delle informazioni sui clienti per stare al passo con le loro aspettative. È quanto rivela uno studio di Mapp, fornitore internazionale di una soluzione di marketing cloud, dedicato alle strategie di customer experience (CX) attualmente messe a punto delle aziende.
Lo studio è stato condotto lo scorso dicembre da Forrester Consulting per conto di Mapp, con la partecipazione di oltre 200 Senior Marketer in ambito Retail multicanale, e-commerce, D2C, CPG e servizi finanziari negli Stati Uniti, in Canada e in Europa, ed ha evidenziato anche la grande importanza di una strategia olistica a livello dipartimentale e centrata sul cliente per il miglioramento della customer experience.
L'esperienza del cliente è una priorità ma l'implementazione è ancora carente
Una strategia di CX efficiente è fondamentale per il successo del business ma la maggior parte delle aziende è attualmente ancora bloccata alle prime fasi di implementazione della tecnologia di marketing. Mentre l'89% degli intervistati pensa che una strategia di CX sia importante o molto importante per il successo aziendale, solo la metà (47%) rivede e valuta la propria strategia ogni anno o anche meno frequentemente. Sebbene l'88% sia concorde nel dire che è importante capire le mutevoli esigenze dei clienti utilizzando la tecnologia e l’Intelligenza Artificiale, solo la metà (55%) degli intervistati prevede di implementare strumenti di customer analytics nel 2021.
Nonostante i chiari benefici, molte aziende affrontano grandi ostacoli quando si tratta di aggiornare la strategia di CX. Gli intervistati sottolineano la difficoltà di collegare i risultati di business alle reali esigenze dei clienti (83%), piattaforme tecnologiche insufficienti (77%) e una mancanza di visione e allineamento tra i leader, i team e i dipendenti (72%).
La mancanza di insight è la più grande sfida per migliorare la customer experience
Il 53% dei marketer afferma di non essere in grado di identificare i clienti sul proprio sito web, anche se questo rappresenta uno dei touchpoint principali per ottenere informazioni su di essi. Considerando il fatto che Google non supporterà più i cookie di terze parti, questo tipo di dati di prima parte giocherà un ruolo sempre più preponderante nelle strategie di marketing.
Per il 54% degli intervistati, la mancanza di conoscenza dei clienti è la più grande sfida, che previene l’offerta di un’esperienza rilevante e soddisfacente. Più della metà dei marketer intervistati (57%) cita la mancanza di personale qualificato come uno degli ostacoli per ottenere ancora di più dagli insight.
Allo stesso tempo, però, solo il 25% attribuisce il proprio successo all'ulteriore formazione dei dipendenti. Questo dimostra che mentre l'assunzione e lo sviluppo di personale qualificato è importante, l'utilizzo degli strumenti di marketing garantisce maggiori ritorni economici. Il 65% degli intervistati si aspetta che la nuova tecnologia porti a migliorare la visione delle informazioni immediatamente spendibili per campagne personalizzate destinate ai clienti.
Più competenze e vendite grazie ai customer insight
Per comprendere meglio le esigenze dei clienti, le aziende stanno già investendo nell’innovazione tecnologica a servizio del marketing. Ad esempio, fra gli strumenti per migliorare la comprensione dei clienti, i marketer intervistati citano customer analytics (56%), customer data management (52%) e marketing automation (49%) come investimenti principali degli ultimi due anni.
Inoltre, il 51% dei decision maker ha già ottenuto migliori risultati facendo leva sui customer insight. Le aziende che hanno implementato strumenti di Intelligenza Artificiale o Machine Learning riportano anche una migliore capacità di aggiornare la strategia (62%), una migliore conoscenza dei clienti (57%) e una maggiore comprensione dei loro intenti (58%).
"La nostra indagine – commenta Maurizio Alberti, VP Global Sales di Mapp – mostra che il miglioramento della customer experience porta a una crescita più veloce e a maggiori ricavi e dovrebbe essere una priorità assoluta per tutti i marketer. La tecnologia aiuta a identificare gli insight, a targetizzare diversi segmenti di audience in maniera personalizzata e permette di inviare messaggi di marketing a livello omnicanale. Data l'attenzione ai modelli di business online, il marketing deve essere sempre più rilevante e personalizzato se vuole stare al passo con i clienti."
Lo studio è scaricabile a questo link. Di seguito un’infografica riassuntiva.
