L'ecommerce B2C secondo PoliMi e Netcomm: pandemia e incertezze geo-politiche incidono sulla catena del valore
Il contesto altamente volubile degli ultimi anni, dettato dal Covid e ora dal conflitto ucraino, ha generato una modifica profonda dei processi alla base del mercato del commercio elettronico
Customer care, una fonte di valore per i merchant
Nel customer care, la tecnologia diventa una valida alleata per seguire il consumatore durante l’intero percorso di interazione, dalla fase di pre-vendita (sistemi di personal shopping) alla fase di vendita (livestream shopping), e post-vendita (livechat). Non da ultimo, il customer care passa dall’essere percepito come centro di costo a rappresentare una fonte di valore per il merchant. Grazie alla possibilità di raccogliere dati e insight dal consumatore, si possono migliorare non solo i processi di vendita ma l’intera catena del valore fino all’ideazione e produzione del prodotto.
Per quanto concerne i canali di relazione con il cliente, una ricerca eseguita tra i top 100 merchant italiani fa emergere come l’email, con l’86%, sia lo strumento più adottato. Al secondo posto il telefono (77%), seguito dai social (68%).
“Il ripensamento dei processi si traduce nell’implementazione di soluzioni tecnologiche in grado di abilitare un modello di commercio omnicanale” conclude Valentina Pontiggia. “I merchant non possono prescindere da un processo di trasformazione e integrazione dell’infrastruttura di back-end che coinvolge a 360 gradi le attività di gestione di un’iniziativa eCommerce: dalla raccolta e utilizzo del dato (CDP), fino alla gestione delle informazioni (PIM, DAM) e degli ordini (OMS)”.