HR Parcel al Netcomm Forum 2026: «Con l’AI nel customer care risolviamo l’85% delle richieste in pochi minuti»
Al Netcomm Forum 2026, Alessandra Castelli racconta l’esperienza di HR Parcel del gruppo Sailpost con LORI, l’assistente basato su intelligenza artificiale sviluppato per migliorare il customer care nelle spedizioni last mile
L’intelligenza artificiale applicata al customer care è uno dei temi protagonisti delNetcomm Forum 2026. Tra le aziende presenti c’è HR Parcel, società del gruppo Sailpost specializzata nelle spedizioni di ultimo miglio, che ha presentato LORI, una soluzione AI sviluppata per gestire in modo più rapido ed efficiente le richieste dei destinatari.
«Ci occupiamo di logistica last mile, quindi consegniamo direttamente a casa dei clienti e utilizziamo anche servizi locker e PUDO», spiega Alessandra Castelli, amministratore delegato di HR Parcel. «Per il customer care abbiamo deciso di introdurre l’intelligenza artificiale attraverso LORI, la nostra AI proprietaria».
LORI è progettata per comprendere le richieste dei clienti e fornire informazioni in tempo reale, soprattutto in relazione allo stato delle spedizioni. «Riesce a intercettare le esigenze dei destinatari e a dare risposte immediate quando vogliono sapere dove si trova il proprio pacco», racconta Castelli.
Il video corporate:
L’azienda sottolinea però come la componente umana continui a mantenere un ruolo centrale. «LORI gestisce una prima fase di comprensione e risposta e oggi riesce a risolvere circa l’85% delle richieste già al primo contatto. Per i casi più complessi interviene poi il nostro sistema di ticketing con il supporto delle persone».
La soluzione è operativa da circa un anno e mezzo ed è stata sviluppata internamente con il supporto di una società del territorio pisano, dove si trova l’headquarter del gruppo. I risultati ottenuti, spiega Castelli, sono concreti. «Prima i destinatari ricevevano risposte entro 24 o 48 ore dalla richiesta. Oggi la comunicazione è immediata e molti problemi vengono risolti nel giro di pochi minuti».
Secondo HR Parcel, la rapidità nella risposta rappresenta un elemento strategico per migliorare l’esperienza cliente nel settore logistico. «Le risposte vengono fornite al 100% e la risoluzione delle richieste raggiunge circa l’85%. Inoltre l’intelligenza artificiale sta imparando a comprendere anche il tono di voce delle persone che scrivono».
Il progetto è destinato a evolvere ulteriormente. «In una seconda fase introdurremo anche l’intelligenza artificiale vocale, quindi LORI sarà in grado di rispondere direttamente al telefono», anticipa Castelli.
La partecipazione al Netcomm Forum rappresenta inoltre un passaggio importante per il posizionamento del brand HR Parcel all’interno del gruppo Sailpost. Se negli anni precedenti la presenza in fiera era legata principalmente al marchio della casa madre, quest’anno l’azienda ha deciso di focalizzarsi sulla propria identità legata alle spedizioni last mile.
«Volevamo rafforzare la brand awareness di HR Parcel e concentrare la nostra value proposition sul mondo delle spedizioni e dell’ultimo miglio», spiega Castelli. «Sailpost comprende anche altri servizi, come la logistica pesante e la posta, ma HR Parcel nasce proprio per presidiare il segmento delle consegne».
Nel mercato dell’e-commerce, sempre più competitivo e dominato da grandi player internazionali, HR Parcel punta sulla combinazione tra tecnologia e qualità del servizio. «Siamo una realtà di dimensioni medie ma ci confrontiamo ogni giorno con grandi colossi della logistica, spesso servendo gli stessi clienti», osserva Castelli.
Secondo l’amministratore delegato, proprio la dimensione più agile rappresenta un vantaggio competitivo. «Essere una logistica media ci permette di offrire servizi più personalizzati e una qualità che spesso le grandi strutture faticano a garantire». In un contesto segnato dall’aumento dei costi energetici e delle tensioni geopolitiche, conclude Castelli, «continuare a essere presenti sul territorio e mantenere un servizio di qualità è per noi una grande sfida ma anche una grande soddisfazione».