Un momento del WhatsApp Business Summit Italia
Meta ha scelto Milano per ospitare il primo WhatsApp Business Summit Italia, portando per la prima volta nel nostro Paese il format dedicato a WhatsApp Business per illustrare le più recenti evoluzioni della propria strategia sul business messaging.
Al centro della giornata Meta Business Agent, l'assistente basato sull'intelligenza artificiale per la gestione delle conversazioni con i clienti, e Meta Business Agent Platform, la nuova piattaforma agentica destinata alle aziende più strutturate.
L'appuntamento ha riunito aziende, partner dell'ecosistema WhatsApp Business (tra cui Infobip, Link Mobility, Sinch, Spoki, Blip, Mitto, Tata Kaleyra, TextYess e WA Smart Business) ed esperti del settore insieme ai manager di Meta, a partire da Luca Colombo, Country Director di Meta per l’Italia, per fare il punto sull'evoluzione della messaggistica in chiave business e sul ruolo crescente dell'intelligenza artificiale nella relazione tra imprese e consumatori.
«L'intelligenza artificiale sta ridefinendo il modo in cui le aziende costruiscono la relazione con i propri clienti e la messaggistica è l'ambito in cui questo cambiamento si manifesta con maggiore evidenza: si sta trasformando da semplice canale di comunicazione a strumento per instaurare relazioni significative con i clienti su larga scala», ha dichiarato Colombo. «Ogni giorno gli utenti intrattengono oltre un miliardo di conversazioni attive con le aziende sulle nostre piattaforme di messaggistica. Con il business messaging basato sull'intelligenza artificiale su WhatsApp, imprese di ogni dimensione possono offrire un servizio sempre attivo e personalizzato, gestendo volumi di interazione che fino a poco tempo fa richiedevano strutture e risorse proprie delle grandi organizzazioni».
[Luca Colombo, Country Director di Meta per l'Italia]
L'AI cambia la relazione tra aziende e clienti
Nel suo intervento, Heidi Rhodes, Global Director Enterprise Customer Success di Meta, ha spiegato come la messaggistica non rappresenti più semplicemente un nuovo canale di comunicazione, ma il luogo in cui può svilupparsi l'intera relazione tra azienda e cliente. «La domanda oggi non è se i vostri clienti siano su WhatsApp. La domanda è: la vostra azienda è già su WhatsApp per incontrarli dove si trovano?», ha osservato la manager.
Rhodes ha inoltre ricordato come, secondo una ricerca condotta da Meta in 22 mercati, il 75% dei consumatori preferisca comunicare con le aziende attraverso la messaggistica rispetto agli altri canali digitali. Le aziende che adottano un approccio end-to-end lungo tutto il ciclo di vita del cliente possono inoltre ottenere benefici concreti in termini di conversione, fidelizzazione ed efficienza operativa, fino a un ritorno sull'investimento del 275% nei primi tre anni.
Meta Business Agent per PMI ed enterprise
La principale novità annunciata è Meta Business Agent, l'assistente basato sull'intelligenza artificiale già utilizzato da oltre un milione di aziende su WhatsApp e Messenger. La soluzione è progettata per rispondere ai clienti 24 ore su 24, gestire attività di customer care, suggerire prodotti, qualificare contatti, prenotare appuntamenti e, quando necessario, trasferire la conversazione a un operatore umano.
Per le organizzazioni più strutturate Meta ha presentato Meta Business Agent Platform, una piattaforma agentica che consente di integrare il Business Agent con CRM, sistemi aziendali e applicazioni proprietarie, offrendo funzionalità di analisi delle conversazioni, controlli, misurazione e integrazione con i sistemi aziendali. La piattaforma supporta WhatsApp, Messenger e Instagram.
Nel suo keynote, Hasmita Nair, Business Product Marketing Lead di WhatsApp, ha spiegato come l'approccio dell'azienda punti prima di tutto a costruire un rapporto di fiducia con i clienti attraverso messaggi di utilità, autenticazione e assistenza, per poi sviluppare attività di marketing sempre più rilevanti e personalizzate. «La chat è il nuovo negozio o il nuovo sito web. Io credo, in realtà, che sia qualcosa di più: è una nuova relazione, ma lo diventa solo se è costruita sulla fiducia», ha affermato la manager. Un principio che, ha precisato, si fonda anche sulla tutela della privacy: «Le aziende mantengono il controllo dei propri dati e noi non utilizziamo queste conversazioni per addestrare la nostra AI».
Nel corso dell'incontro con la stampa organizzato a margine del summit, Fred Leach, VP Product Management di Meta, ha approfondito la strategia alla base di Meta Business Agent, spiegando come l'obiettivo dell'intelligenza artificiale non sia sostituire gli operatori umani, ma aiutarli a gestire su larga scala le conversazioni più ricorrenti, lasciando alle persone le richieste che richiedono maggiore valore aggiunto e capacità decisionale.
Le novità di prodotto
Sul fronte del prodotto, Meta ha annunciato anche nuove funzionalità per rendere le aziende più facilmente individuabili all'interno di WhatsApp. Tra queste figurano i nomi utente, che consentiranno ai clienti di connettersi con i brand direttamente nell'app utilizzando il loro nome utente invece del numero di telefono, e nuove modalità di discovery attraverso la barra di ricerca, link condivisi e contact card. L'obiettivo è rendere più semplice l'avvio di una conversazione con le aziende direttamente all'interno di WhatsApp.
Come illustrato da Hasmita Nair durante il keynote, le aziende potranno inoltre sfruttare strumenti già disponibili, come i Flow per la prenotazione di appuntamenti e i cataloghi per accompagnare gli utenti lungo il percorso di acquisto senza uscire dalla conversazione.
Meta Business Agent è in fase di rollout graduale a livello globale. Anche in Italia la disponibilità avverrà progressivamente: le aziende interessate possono già registrarsi (qui) per ricevere aggiornamenti e accedere al Business Agent non appena sarà disponibile.