"Il mio progetto Crm di successo": i diversi stadi di maturità delle aziende

Il 2021 è ormai prossimo e il libro “Il mio CRM di successo - Unire la mia squadra, migliorare le mie vendite” è sempre più vicino alla sua uscita. Scritto da Olivier Caeymaex, Digital Coach e consulente esperto di CRM, è curato nell’edizione italiana da Armando De Lucia, consulente esperto di CRM & Digital Transformation e CEO di CRMpartners. Abbiamo parlato il mese scorso del CRM e le sue funzionalità strategiche. Oggi verranno analizzati i diversi livelli di maturità digitale delle aziende.

La maturità digitale di un'azienda

Uno studio realizzato nel Regno Unito (“Digital Capabilities in SMEs: Evidence Review an Survey of Small Business Respondents, September 2015”, par BMG Research et l’Université de Durham), ha messo in evidenza come le PMI a cui mancano delle competenze digitali di base sono anche quelle direttamente più minacciate dalla stagnazione (a breve termine) e dalla sparizione (a lungo termine).

Secondo lo studio esiste quindi una correlazione diretta tra uno stato d’animo favorevole al digitale (caratterizzato dall’apertura al cambiamento, dal miglioramento costante e dalla ricerca sistematica dei feedback dai clienti) ed i risultati economici. Il deficit digitale penalizza le aziende, le rallenta e mette a dura prova anche i collaboratori. 

Secondo lo studio, solamente un’impresa su 5 si ritiene soddisfatta del suo livello di maturità digitale e solamente 1 su 10 ha fatto (o conta di fare) appello a un consulente esterno per porre rimedio. Quando si parla di digitalizzazione dei processi aziendali sembra esserci davvero molto lavoro da fare. Con il loro libro, Armando De Lucia e Olivier Caeymaex vogliono darvi il loro contributo per comprendere come possano essere risolti questi problemi.

Nel libro riconoscono 7 livelli di di maturità digitale in cui il lettore può provare a collocarsi insieme alla sua azienda, riconoscendo nel terzo livello il posizionamento della maggior parte delle piccole e medie imprese.

Il superamento del livello 3, secondo il libro, è strettamente collegato all’adozione di un CRM, attivandosi internamente, con l'appoggio esplicito e fermo della direzione generale.

Una volta giunti a questo traguardo, il libro consiglia di farsi delle domande come esercizio di introspezione:

• Com’è possibile che la vostra impresa sia lì?
• Qual è la storia della vostra azienda sulla mappa digitale?
• Avvertite un’evoluzione della situazione?
• Ci sono cose che sono già state provate?
• Perché hanno funzionato? Oppure, perché no?
• Ci sono freni che potrebbero impedirvi di fare progressi?

Gli autori consigliano di fare questa riflessione con i membri del proprio team, ammettendo che potrebbe portare a più domande che risposte, ma rassicurando il pubblico ammettendo che è sempre così che i progetti di trasformazione cominciano, segno che le aziende stanno andando nella direzione giusta.

Questo processo probabilmente terrà occupata l’azienda per qualche settimana visto che nel mentre c’è sempre un business da portare avanti, ma è bene considerare questo momento di riflessione sulla maturità digitale della vostra azienda come un'occasione superba per motivare i collaboratori intorno a un progetto federatore e stimolante. Gli autori promettono: “il tempo che passerete su questo progetto vi renderà cento volte tanto”.

Un esempio concreto dello stadio di maturità 1

Per comprendere al meglio le motivazioni che spingono le aziende ad adottare un CRM come primo step verso un processo di digitalizzazione completo, gli autori hanno pensato ad una situazione tipica che si presenta ogni giorno in moltissime aziende che si trovano allo stadio 1 della maturità aziendale.

“Cominciamo dalle riunioni commerciali. Le riunioni di gruppo sono organizzate verosimilmente in maniera erratica, non costante, perché sono frequentemente annullate o rinviate. La direzione ha la tendenza a preferire le riunioni singole piuttosto che di tutti i collaboratori. È in effetti più facile far passare un messaggio, anche ripeterlo a diverse persone, ed in ogni caso riuscire ad indire una riunione generale è assolutamente un lavoro ingrato. Quando si organizzano queste riunioni, ognuno arriva con il proprio rapporto sotto il braccio (o senza alcun rapporto)", si legge nel testo.

"Le discussioni sono di solito piuttosto lunghe, ma si traducono in poche azioni concrete, e queste non sono più valutate nella riunione successiva. La concorrenza tra i dirigenti commerciali è forte e ciascuno difende il proprio business. La titolarità dei conti e delle posizioni di dirigenza è un tema abbastanza sensibile. Le discussioni su questi argomenti sono frequenti e persino burrascose, ciascuno difendendo i propri privilegi. La mancanza di disponibilità di un membro del team provoca problemi ai suoi colleghi, che non sanno dove trovare le informazioni. Le email interne rappresentano tra il 60% e il 90% del traffico totale, poiché inviare un’e-mail alla persona specifica è il modo più efficace di ottenere un’informazione, uno statuto o una conferma. Le separazioni tra i dipartimenti sono molto marcate ed il sentimento di appartenenza dipartimentale è molto forte: i commerciali da un lato, l’amministrazione dall’altro, e la logistica e gli esecutivi nel mezzo.”

Lavorare in una azienda ancora legata a queste dinamiche significa lavorare in un’azienda che non ha ancora raggiunto nemmeno il livello 3 della maturità aziendale.

Stadio 1, il regno del “ciascuno per sé”

Il primo stadio, illustrato nell’esempio precedente, è anche considerabile come stadio “zero”. È il regno del “ciascuno per sé”. Ciascuno è sui propri file, la propria rubrica, i propri modelli di offerta, etc. Il lavoro di ricodificazione è permanente, a tutti gli stadi. Potrebbe esserci qualche velleità nel voler “condividere” le informazioni, ma si limita a qualche cartella condivisa su un disco rigido collegato alla rete. Questa disciplina di salvataggio si dimostra impossibile da far rispettare, chiaramente perché l’informazione circola frequentemente sotto forma di file allegati a delle email.

I rapporti continuativi di gestione dell’attività commerciale, quando ne esistono, sono preparati manualmente mettendo un pezzo alla volta delle informazioni provenienti da fonti eterogenee.

Lo strumento emblematico di questo primo livello 1: Outlook.

Ora è bene chiedersi se si riconosce la propria azienda in questo stadio!

Per l’illustrazione dei prossimi stadi descritti nel libro “Il mio CRM di successo - Unire la mia squadra, migliorare le mie vendite” vi diamo appuntamento al prossimo mese!