In pochi sanno precisamente di cosa si tratta, eppure sempre più aziende ne hanno bisogno: parliamo del CRM, uno strumento di cui si tende a sottovalutare l'importanza. Ma a ben vedere il CRM appare sempre più necessario per far fronte a quei processi di digital transformation che, se da una parte sono in atto da anni, dall'altra hanno subito una fortissima accelerazione negli ultimi mesi. E non guardano in faccia a nessuno.
Farsi trovare impreparati significa mettere a rischio la riuscita del proprio business. Di fatto ne abbiamo già avuto una prova durante il recente lockdown.
Proprio al CRM è dedicato il libro che uscirà nel 2021 “Il mio CRM di successo - Unire la mia squadra, migliorare le mie vendite” scritto da Olivier Caeymaex, Digital Coach e consulente esperto di CRM, e curato nell’edizione italiana da Armando De Lucia, consulente esperto di CRM & Digital Transformation e CEO di CRMpartners.
L’opera si presenta come una sintesi dell’esperienza pluridecennale dei due autori in ambito CRM, maturata svolgendo attività di consulenza su piccole e grandi organizzazioni del settore privato e pubblico. L’obiettivo del volume è fornire una guida nel processo di rifocalizzazione della cultura aziendale service and customer oriented, considerando il CRM come il fulcro del processo di trasformazione digitale delle imprese, in un approccio che coinvolga tutti i livelli aziendali seguendo logiche bidirezionali e cooperative tra linea e top management.
Ma che cos’è un CRM?
Non c’è una definizione chiara e limpida e pulita di cos'è un CRM. O meglio: forse c’è, ma - è la tesi degli autori del libro - non rappresenterà mai appieno ciò che davvero un CRM può dare a una azienda in termini di potenzialità strategica. Ecco un'estratto della definizione proposta dal testo:
“Un CRM è l’insieme delle tattiche e degli strumenti digitali che sono messi in campo per consolidare la conoscenza delle vostre reti relazionali in senso ampio. Il CRM si alimenta in maniera sistematica e strutturata delle interazioni e delle transazioni che avete con il mondo esterno. Il CRM è uno strumento al servizio del team (e non viceversa) per moltiplicare la sua motivazione e la sua efficacia.”
Chiunque abbia conoscenza di questo tipo di software sa che questa definizione non rende giustizia alle vere potenzialità di un CRM. E' in queste ultime che si addentra il libero, destinato in particolare ai responsabili delle organizzazioni che potremmo qualificare come imprese “a misura d’uomo”. In breve, aziende dove il dialogo franco e diretto resta possibile, dove il CEO si prende volentieri un caffè con l’ultimo arrivato per discutere l’andamento dei progetti in corso, senza dover passare necessariamente attraverso la mediazione di un livello intermedio.
Perché un CRM?
Alcuni associano il CRM alle aziende e organizzazioni di grandi dimensioni. Nulla di più sbagliato, secondo gli autori del libro, che proprio alle PMI si rivolgono con decione.
Uno studio recente, realizzato nel Regno Unito, ha fatto luce su una problematica riguardante le piccole e medie aziende: mancano delle competenze digitali di base. Proprio queste PMI sono quelle direttamente più minacciate dalla stagnazione (a breve termine) e dalla sparizione (a lungo termine). Esiste infatti una correlazione diretta tra uno stato d’animo favorevole al digitale (caratterizzato dall’apertura al cambiamento, dal miglioramento costante e dalla ricerca sistematica dei feedback dai clienti) ed i risultati economici.
Lo si avverte molto bene facendo un piccolo lavoro di introspezione: il deficit digitale (inutile da negare) penalizza le aziende, le rallenta e mette i nervi dei dipendenti a dura prova, senza parlare della loro buona volontà. Questo studio ha rivelato che solamente un’impresa su 5 si ritiene soddisfatta del suo livello di maturità digitale e che solamente 1 su 10 ha fatto (o conta di fare) appello a un consulente esterno su questo tema.
Incontestabilmente, c’è molto lavoro da fare. Ma prendere coscienza dei problemi è già parte della soluzione.