L’omnicanalità nasce da un continuo scambio di informazioni attraverso touchpoint fisici e digitali per favorire una relazione più profonda tra brand e clienti. Si tratta di un approccio innovativo che incoraggia la creazione di conversazioni personalizzate e in tempo reale con l’obiettivo di generare fiducia e rendere l’esperienza di acquisto il più agevole e facile possibile. Questi sono gli aspetti distintivi di quello che viene definito conversational marketing, ovvero l’insieme delle strategie e degli strumenti che puntano a coinvolgere il consumatore in una comunicazione bidirezionale che lo accompagna lungo tutto il funnel fino e oltre alla conversione.
Questa evoluzione è dovuta all’emergere di maggiori consapevolezze e richieste d’ascolto da parte dei clienti. In un mondo iper-digitale e interconnesso, l’utente si muove senza soluzione di continuità tra ambiente virtuale e reale per trovare ciò di cui ha bisogno in tempi rapidi. Basti pensare che il consumatore italiano di oggi utilizza in media 4,2 canali diversi per cercare online informazioni sul prodotto che comprerà offline o, viceversa, per acquistare in rete quello che ha visto in negozio. Come conseguenza, le aspettative sulle capacità dei brand di presidiare e gestire al meglio ogni punto di contatto sono aumentate. In questo contesto, il marketing conversazionale non è più un’opzione, bensì una necessità strategica per restare competitivi e soddisfare le esigenze dei clienti.
Gli strumenti del marketing conversazionale
Per instaurare un dialogo con i clienti, i canali conversazionali sono uno strumento necessario. Ai tradizionali sms ed email, si sono aggiunte le app di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook Messanger e Telegram. Secondo il Digital Report 2024 di We Are Social, il 73% della popolazione globale usa quotidianamente l’instant messaging e i social media per esplorare nuovi prodotti da acquistare. Elementi multimediali (video, gif, caroselli d’immagini...) uniti a funzionalità interattive (bottoni di risposta, sondaggi...) rendono la conversazione dinamica e interessante. Inoltre, la versione business di queste app consente la creazione di un profilo aziendale con nome dell’attività e informazioni di contatto o di configurare il catalogo prodotto. Questi accorgimenti rafforzano la visibilità e la riconoscibilità del marchio.
Da uno studio di Meta su un campione di oltre 8 mila persone emerge che il 70% degli intervistati considera l’instant messaging come il metodo più semplice per entrare in contatto con un brand. Questo perché i flussi di domanda e risposta che si sviluppano nei canali di comunicazione possono essere automatizzati grazie al supporto di un chatbot. Questi software sono utili soprattutto nel customer service perché alleggeriscono il carico di richieste rispondendo in pochi secondi alle domande frequenti. Riducendo i tempi di attesa, l’assistenza ha più tempo da dedicare a questioni più complesse. Ogni interazione viene raccolta e custodita dal sistema per migliorare l’interpretazione degli intenti e rendere la formulazione delle risposte più personali.
I vantaggi del marketing conversazionale
- Tasso di conversione e coinvolgimento più alto
- Conversazioni più personalizzate
- Esperienza d’acquisto guidata in ogni fase della customer journey
- Relazione più solida e di fiducia tra brand e cliente basata sull’ascolto e comprensione reciproca
- Raccolta di una grande quantità di dati utili per conoscere meglio abitudini e preferenze della clientela ma anche per inviare offerte personalizzate
- Assistenza in real-time riducendo i tempi di attesa
Visita il sito di LINK Mobility per conoscere le piattaforme conversazionali pensate per attività marketing, sales e customer care.