Le aspettative e il rapporto tra brand e clienti sono decisamente cambiate rispetto al passato. Oggi, il prodotto o servizio offerto dalle aziende non è più l’unica variabile necessaria per convincere un consumer a scegliere una marca piuttosto che un’altra. Da una visione product-centric si è arrivati alla consapevolezza che l’experience è quello che davvero conta. È l’insieme di tutte le emozioni e i ricordi che la persona ha maturato nella interazione con un brand in ogni fase del ciclo di vita a definirne il livello di soddisfazione. La tempestività nel rispondere in maniera efficace ai suoi bisogni e desideri è un importante elemento di differenziazione.
Questo è dovuto anche all’evoluzione della customer journey che non è più da intendersi come un percorso lineare che si conclude con l’acquisto, bensì un viaggio attraverso vari momenti e punti di contatto che punta a fidelity e retention. Per questo, l’omnicanalità è diventata il fulcro dell’approccio human-centric. In modo sinergico, dunque, i brand sono chiamati a gestire i vari touchpoint e canali d’interazione per garantire una vera e propria seamless experience. Ma quali sono le novità del 2024? Come evolverà la customer experience?
Fisico e digitale per un’esperienza unificata
Da sempre, il negozio rappresenta il punto d’incontro principale tra brand e cliente. Potersi interfacciare con l’addetto alla vendita o toccare con mano l’articolo d’interesse sono momenti fondamentali che possono influenzare la decisione d’acquisto. Ma, con l’incremento del numero di device connessi ad internet anche il digitale è diventato parte della quotidianità. Le ricerche confermano che prima di ogni spesa, gli utenti trascorrono del tempo per ricercare il prezzo migliore o confrontare le offerte.
Questo ha portato all’ascesa del fenomeno ROPO ovvero “Research online, Purchase offline” soprattutto in settori come abbigliamento, cosmetica, elettronica e arredamento. Il canale fisico e digitale si unificano per offrire massima flessibilità e coerenza anticipando le esigenze del cliente. Per esempio, le modalità di consegna e ritiro di un ordine sono molto più varie come smart locker, clic & collect e ship from store. Nel 2024, la connessione tra online e offline diventerà tale che i clienti potranno passare da un canale a un altro senza interruzioni.
Approccio data-driven: la (iper) personalizzazione conta
Creare un sistema interconnesso tra vari canali significa raccogliere da ogni touchpoint online e offline insight utili a ottenere una visione completa del
comportamento del cliente. Questa evoluzione in data collection e analysis consente di identificare le tendenze emergenti, concentrare le risorse sui canali di vendita più performanti e aumentare la personalizzazione dell’esperienza. Basandosi sui dati, i brand possono strutturare strategie marketing e sales efficaci sui lead “qualificati” conoscendo nel dettaglio abitudini e preferenze.
Questa comprensione approfondita determina il passaggio dalla personalizzazione tradizionale alla iper-personalizzazione ovvero l’approccio che punta, grazie all’intelligenza artificiale, a confezionare contenuti, offerte ed esperienze tailor-made in base alle esigenze e al comportamento passato del consumatore. Per esempio se un utente mentre è su un sito di ecommerce abbandona il carrello, il brand può avviare una campagna iper-personalizzata con un messaggio WhatsApp pubblicizzando una promozione imminente sull’articolo non acquistato. Questa attenzione contribuisce a costruire legami più autentici e significativi con il cliente.
Per scoprire come garantire una customer experience fluida ai tuoi clienti, visita il sito di LINK Mobility.