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Omnicanalità 360°

A cura di LINK Mobility

Una rubrica di curiosità, spunti e approfondimento sulle tematiche legate all’omnicanalità e alle nuove frontiere della customer journey. L’obiettivo è quello di esaminare i trend e le evoluzioni della customer experience attraverso best practice e casi d’uso utili per i brand. Un’analisi sull’intreccio tra il mondo fisico e digitale che ha i canali di comunicazione come componente fondamentale nella relazione con il cliente.

05/02/2024
di LINK Mobility

Omnicanalità: perché è importante garantire una "seamless experience"

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La digitalizzazione e la diffusione di tecnologie sempre più all’avanguardia stanno rivoluzionando diversi aspetti della nostra quotidianità. Una spinta all’innovazione che ha reso i device come lo smartphone uno degli strumenti più importanti per comunicare con parenti o amici, leggere news e guardare video. Più la quantità di device mobili cresce, più aumenta il tempo trascorso davanti a uno schermo.

La ricerca 2023 di We Are Social rileva che in media un italiano tra i 16 e i 64 anni spende quasi 6 ore al giorno per ricercare informazioni su brand o prodotti fino a condividere opinioni. È evidente, quindi, che il mobile sia a tutti gli effetti un punto di contatto sempre più rilevante durante tutta la customer journey, dalla comparazione dei prezzi fino all’acquisto. Nel solo 2023, infatti, il valore della spesa online nel nostro paese è salito a +13% rispetto allo scorso anno raggiungendo i 54,2 miliardi di euro.

Si parla infatti di consumatore iperconnesso ovvero quella tipologia dilagante di shopper capace di destreggiarsi indistintamente tra online e offline che si aspetta di vivere delle esperienze sempre più fluide, personalizzate, coerenti e sinergiche.

Un’indagine condotta dal consorzio Netcomm evidenzia che per l’acquisto di prodotti per abbigliamento, elettronica, beauty, arredamento e home living i consumatori consultano prima dell’acquisto in store un touchpoint digitale come sito web del brand, recensioni e articoli su riviste online. Una vera e propria integrazione tra fisico e digitale che ha portato alla diffusione del termine omnicanalità nonché di un approccio olistico per stringere rapporti duraturi tra brand e clienti.

Cosa si intende per omnicanalità?

Per omnicanalità si fa riferimento alla gestione sinergica dei vari punti di contatto (touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumer dall’awareness fino al post acquisto. Questi touchpoint possono essere fisici (punto vendita, volantino offerte, call center…) ma anche digitali (ECommerce, social media, mobile app..). L’obiettivo di una strategia omnicanale è quello di creare un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto senza interruzioni. Per i brand, questo significa:

  • miglioramento lead acquisition;
  • ottimizzazione dei costi e processi interni;
  • aumento della brand consistency;
  • incremento del livello di engagment e loyalty;
  • raccolta più dettagliata e precisa su comportamenti e preferenze del singolo utente;
  • più alto tasso di conversione;
  • relazione più profonda con il cliente.

In contemporanea, questo consente ai consumatori di:

  • interagire più frequentemente con il brand;
  • ricevere risposte rapide alle esigenze del momento;
  • vivere un’esperienza di valore per ogni punto di contatto;
  • raggiungere un più elevato livello di soddisfazione.

In concreto, un settore con un forte approccio omnichannel è il mondo Retail. In base allo storico, il brand può indurre il cliente a un ulteriore acquisto sfruttando i canali conversazionali: un’email per informare sulle promozioni del mese attive, un SMS per inviare un coupon di sconto ulteriore e un WhatsApp per condividere ogni settimana il volantino offerte. La strategia omnicanale prosegue nel post-acquisto quando si offre la possibilità di ritirare l’ordine direttamente in negozio, ricevere aggiornamenti sul tracking o riprogrammare la consegna con un solo click.

Questi accorgimenti fanno sì che i consumatori omnicanali facciano compere più spesso e spendendo il 34% in più.


Per scoprirne di più sull’omnicanalità, visita il sito di LINK Mobility

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