Nel corso del tempo, il consumatore ha cambiato le sue abitudini e preferenze di pari passo con l’innovazione.Oggi, la tecnologia e la nascita di strumenti sempre più all’avanguardia hanno contribuito alla diffusione di maggior consapevolezza e iperconnessione nella relazione con il brand. La ricerca di un soddisfacente equilibrio tra qualità e prezzo non è più l’unico driver all’acquisto: i consumatori moderni si aspettano di vivere un’esperienza fluida e altamente personalizzata per instaurare un rapporto di fiducia e lealtà. L’omnicanalità è l’approccio strategico e bidirezionale che consente di creare più punti di contatto tra il mondo online e offline. Un sistema interconnesso in cui avviene un trasferimento di dati e informazioni per offrire un percorso senza interruzioni attraverso l’utilizzo di vari canali (punto vendita, sito web, conversazione su WhatsApp, QR Code…) anche contemporaneamente.
Multicanalità vs crosscanalità: le differenze
Per approccio multi-channel si fa riferimento alla possibilità di offrire ai clienti l’utilizzo di limitati canali per comunicare o acquistare con l’obiettivo di ottimizzarne la singola performance. In quest’ottica, manca la visione e la gestione integrata di tutte le informazioni, dei dati e dei comportamenti degli utenti che transitano dai diversi “punti di contatto”. Questo impedisce loro di “saltare” da un canale all’altro durante il proprio percorso.
Per esempio, un utente può contattare l’assistenza tramite email, bot sul sito o canali social riproponendo ogni volta la richiesta di supporto. Questo implica la creazione di più ticket di assistenza da fonti separate, ma create da un’unica persona.
La multicanalità impone un’esperienza frammentata, ripetitiva e non coerente impattando negativamente sulla reputazione aziendale.
La strategia cross-channel è, invece, la progettazione di servizi integrati tra più canali favorendo uno scambio tra online e offline. Questo significa che i canali registrano e comunicano informazioni tra di loro, permettendo ai clienti di passare da un canale all’altro senza soluzione di continuità durante la buyer’s journey. Ma la cross-canalità non implica l’impiego simultaneo di più channel, bensì la possibilità di iniziare il percorso in un determinato canale e di completarlo in un altro.
Un esempio di approccio cross-channel è il click & collect, ovvero far consegnare l’ordine direttamente in negozio. Si tratta di una strategia per aumentare il traffico nel punto vendita lasciando massima libertà al consumatore di scegliere l’opzione che preferisce.
L’evoluzione della customer experience con l’omnicanalità
I brand più innovativi hanno superato i concetti di multi e crosscanalità per offrire ai clienti un’esperienza fluida e senza interruzioni grazie all’approccio omnicanale. Una visione d’insieme che consente non solo di integrare più canali di comunicazione, ma anche di raccogliere insights da ciascuno di essi per garantire massima personalizzazione. Questo implica che è il brand a risalire a informazioni o precedenti conversazioni rielaborandole per dare una risposta completa e coerente. Nel caso del Customer Care, questo si tramuta in una riduzione dei ticket di assistenza o di più messaggi con la stessa richiesta su più piattaforme o canali. Altro esempio si ha con le attività marketing promozionali: tracciando le preferenze di prodotto o la frequenza d’acquisto è possibile inviare il volantino digitale con gli articoli preferiti in sconto online o nel punto vendita.
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