I consumatori di oggi sono molto più attenti e sensibili alla relazione che instaurano con un brand. Le recenti indagini, confermano infatti, che nel 70% dei casi i consumer sono propensi ad acquistare a prezzi più alti solo se si sentono valorizzati come clienti. Rispetto al passato, la personalizzazione dell’esperienza è uno dei driver principali nella scelta di affidarsi a un determinato brand. Lo studio dell’Osservatorio di Digital Innovation del Politecnico di Milano dimostra che gli italiani sono favorevoli a condividere le proprie informazioni personali se queste si traducono in offerte dedicate, suggerimenti di prodotto e servizio in linea con le preferenze o ricevere altre comunicazioni marketing coerenti con le abitudini d’acquisto.
Per le aziende questo significa segmentare in modo più preciso il database e comprendere il percorso del cliente definendo i punti chiave di coinvolgimento. Questo è fondamentale per raddoppiare le occasioni e la frequenza d’acquisto, nonché lo scontrino medio. Questi obiettivi si possono realizzare attraverso strategie di marketing automation che aiutano a raggiungere il giusto target, con il messaggio più opportuno, al momento ideale.
Ma… cosa s’intende per marketing automation?
La definizione di marketing automation fa riferimento alla possibilità di automatizzare e ottimizzare attività di marketing, come l’invio di un’email di benvenuto dopo l’iscrizione alla newsletter, attraverso specifici software. Questi strumenti digitali aiutano a massimizzare i risultati nel processo di conversione dei lead in clienti acquisiti. Per esempio, se un lead visita una specifica pagina prodotto sul sito web e riceve un messaggio personalizzato con un codice sconto è molto probabile che arrivi all’acquisto. Per rendere automatici questi passaggi, è necessario progettare dei workflow: ovvero flussi di comunicazioni che si attivano dopo che un utente ha compiuto una determinata azione. Questo significa:
1. Definire la condizione per cui deve "scattare" l'automazione, per esempio l'arrivo di una specifica data come il giorno del compleanno dei tuoi contatti.
2. Stabilire il canale da utilizzare quando si verifica la condizione, per esempio un messaggio WhatsApp che invita a recarsi in negozio per riscattare un’offerta dedicata per il giorno del compleanno
3. Far scattare l’automazione ogni volta che la condizione si verifica, quindi ogni utente riceverà il WhatsApp il giorno preciso del compleanno
Marketing Automation con fidelity card digitale e WhatsApp: una strategia concreta
Dato che instaurare e mantenere una relazione duratura con il cliente ha effetti sulle conversioni, da tempo le aziende hanno attivato i loyalty programs. I programmi fedeltà si basano sulle iscrizioni di nuovi clienti tramite app o form sul sito. Già con queste prime informazioni, il brand aggiunge contatti nel proprio database e CRM con cui sviluppare strategie di marketing automation. Per esempio, già con l’iscrizione il cliente ottiene un 10% di sconto sul primo acquisto online o in negozio entro una certa data di scadenza.
Se il premio non viene dopo tot giorni riscattato ed è stato lasciato il consenso a ricevere comunicazioni marketing, l’azienda può inviare un WhatsApp di reminder con l’invio in anteprima della nuova collezione. Un canale noto, affidabile e multimediale che consente di raggiungere immediatamente il destinatario e catturare la sua attenzione.
Sempre tramite WhatsApp, il brand può comunicare un ulteriore sconto dedicato in base alle azioni del soggetto (clic sul catalogo, apertura video trailer di annuncio, richieste di informazioni su taglie o disponibilità…).
Personalizzando le comunicazioni è più facile che si verifichi l’acquisto. Una volta completata la spesa, può essere utile inviare una notifica sui nuovi premi sbloccati e sottolineando quanti punti mancano per passare al livello successivo. Collegando la fidelity card digitale con WhatsApp si possono sviluppare strategie di cross-selling performanti. Nel caso del Fashion Retail, il suggerimento di accessori come borse, scarpe o collane per completare il look.
Il tasso di fidelizzazione può essere ulteriormente alzato con il lancio di una capsule collection solo per i clienti più fedeli della WhatsApp Community.
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