Il mondo della sanità ha specificità e caratteristiche uniche in termini di comunicazione, spesso poco conosciute al grande pubblico. Per approfondire questo argomento, abbiamo incontrato Franco Balestrieri, un professionista di spicco nel campo della comunicazione con 13 anni di esperienza nel settore sanitario. Recentemente, Balestrieri ha assunto il ruolo di Direttore Comunicazione e Media Relation presso il Gruppo Maugeri, leader nella riabilitazione specialistica, chirurgia e ricerca scientifica, con 24 strutture sanitarie in tutta Italia.
Di seguito alcuni brevi estratti dell'intervista, disponibile integralmente in video.
Sulle specificità della comunicazione sanitaria: «Il tema più importante è delineare un perimetro: chi sono gli attori della comunicazione sanitaria? Non si può non partire dall'utente, ovvero dal paziente. Poi ci sono le strutture sanitarie, i medici, il personale sanitario, le istituzioni sanitarie e le associazioni. Pertanto, abbiamo un insieme di persone totalmente differenti tra loro, ognuna delle quali utilizza linguaggi diversi. La difficoltà di oggi è farsi comprendere, ognuno per la propria parte».
Come i social media hanno cambiato la comunicazione nel settore sanitario: «I social media hanno creato una grandissima opportunità, ma hanno anche portato a un minor approfondimento degli argomenti. Lo scroll del telefonino porta a guardare un titolo, dare un'occhiata alla foto e subito dare un'opinione. La moltiplicazione dei canali digitali sta portando a un appiattimento della comunicazione. È importante pensare a cosa fare, cosa mettere su un social o su un sito, con quale obiettivo e con quale linguaggio».
Sulla personalizzazione del rapporto istituzione sanitaria-paziente: «Il CRM può essere importante. Può permetterci di identificare una persona come tale, e non come patologia. La logica è capire chi è la persona che abbiamo di fronte e avere quel coinvolgimento che permette di raccogliere informazioni utili durante la fase di anamnesi. Ad esempio, il CRM consente di rispondere alle persone chiamandole per nome, conoscendo la loro storia all'interno dell'azienda».
Sul ruolo degli influencer nel campo della comunicazione sanitaria: «È un tema complesso. Gli influencer sono come i testimonial di una volta. Le dinamiche sono cambiate, ma l'influenza su un pubblico rimane. Per il mondo della sanità è meglio scegliere micro-influencer specializzati con una base professionale autorevole. Comunicare a tante persone non è utile; è meglio un ambito preciso».
Sul tema delle recensioni, che hanno molta influenza sulle persone nel rapporto con le istituzioni sanitarie: «Le recensioni fanno ormai parte delle abitudini delle persone. Un'azienda sanitaria deve avere una scheda di Google ben fatta e gestire le recensioni rispondendo sempre, sia positive che negative. La recensione negativa è uno strumento di controllo di qualità dell'azienda. È importante dare voce e rispondere in modo autorevole».
Sui principi fondamentali che un comunicatore del settore sanitario deve avere in mente: «Il comunicatore deve avere obiettivi chiari e tradurre i messaggi in modo semplice, adatto e autorevole. L'obiettivo è rendere le persone in grado di scegliere in modo consapevole e informato. La buona informazione fa una buona sanità».