Pablo Liuzzi è Ceo di The Innovation Factory – Tecnolife
Quello che sembrava essere un trend legato al momento pandemico, si è rivelato essere un importante traino per la crescita economica italiana. Come si evince dalle più recenti ricerche e indagini di settore, l’ecommerce è ormai da considerarsi una filiera fondamentale per lo sviluppo economico del nostro Paese.
Non da ultimo lo studio condotto da Netcomm in collaborazione con The European House - Ambrosetti, secondo il quale il commercio elettronico rappresenta il 40,6% della crescita del fatturato del settore privato italiano nell'ultimo quinquennio.
«L'ecommerce è un vero e proprio ecosistema e come tale deve essere concepito», spiega Pablo Liuzzi, Ceo The Innovation Factory – Tecnolife, azienda attiva nella trasformazione e nell’innovazione tecnologica delle imprese e nell’implementazione di soluzioni ecommerce B2B e B2C flessibili, personalizzate e omnicanale. «Siamo andati ben oltre la concezione di commercio elettronico come mero shopping online: l'ecommerce è da ritenersi un driver importante per l'economia italiana. E in quanto tale, offre diverse opportunità alle aziende del nostro Paese», dice ancora il manager in occasione di un’intervista rilasciata a Engage.
Pablo, in questa nuova fase del commercio elettronico, cosa devono fare le aziende italiane per cogliere queste opportunità?
Affinché tali opportunità possano essere colte pienamente, è necessario adattarsi in modo proattivo alle sfide del mercato digitale. Come? Investendo nelle tecnologie e sulle competenze, accrescendo, quindi, le skill digitali di chi opera all’interno delle organizzazioni; adottando business model più adeguati non solo al proprio settore di riferimento, ma anche al contesto digitale; e, infine, incentivando la creazione di nuovi modelli di logistica sostenibili da un punto di vista ambientale, economico e sociale.
Lo scenario entro cui opereranno i merchant nel prossimo futuro vede coinvolti, in perfetta sinergia, entrambi i canali, tradizionale e digitale. Sarà, quindi, determinante favorire l’interscambio tra online e offline in modo agevole, sicuro e fluido; regolamentazioni normative, investimenti e interventi a supporto della filiera, saranno azioni imprescindibili negli anni a venire per dare un forte impulso all'economia italiana.
Intanto, l’acquisto online è ormai entrato nell’ordinarietà della vita quotidiana e i clienti chiedono ai brand customer journey ibridi, sicuramente più articolati di un tempo. Si sente, infatti, molto parlare di omnicanalità, customer experience e phygital. Quanto contano effettivamente? E come le nuove tecnologie, specialmente l’AI, possono essere utili in tal senso?
Il processo d’acquisto dei consumatori non è più lineare: oggi i consumatori hanno bisogno di informazioni e di rassicurazioni quando sono in procinto di acquistare un bene o un servizio. Per questo motivo, passano da un canale digitale all’altro anche nel caso in cui l’acquisto avverrà offline. Pertanto, diventa importante presenziare i vari touchpoint in modo efficace, ed è proprio qui che possono entrare in gioco le tecnologie AI.
L’AI, infatti, aiuta i brand a ideare customer experience personalizzate, grazie all’elaborazione in tempo reale di grandi set di informazioni, fonte di primaria importanza per conoscere desideri e bisogni delle proprie audience, ma anche a semplificare processi complessi e cruciali per un ecommerce, come per esempio il customer care o la logistica, offrendo servizi di alto livello. La personalizzazione e l'efficienza nel prima, durante e nel post-vendita, giocano oggi un ruolo più che mai cruciale per il successo di un eshop.
I dati sono il nuovo petrolio; citazione che è diventata un mantra. I dati sono, infatti, sempre più centrali nelle strategie delle imprese e la loro gestione rappresenta un vantaggio competitivo di rilievo. In questo scenario normativo in costante evoluzione, quali sono le maggiori sfide che i brand devono e dovranno affrontare?
Conformità, trasparenza e gestione dei dati, penso siano queste le due maggiori sfide da questo punto di vista. Se da un lato le aziende devono adottare soluzioni che permettano loro di garantire la protezione dei dati sensibili dei propri clienti, nel pieno rispetto delle normative nazionali e internazionali sulla privacy, dall’altro devono essere trasparenti con i propri clienti in merito alle finalità con cui vengono utilizzati i loro dati.
Ci troviamo in un momento delicato, nel quale le aziende devono dimostrare di essere responsabili nel gestire correttamente e in modo sicuro questa tipologia di dati.
Quando si parla di gestione di dati, si fa però riferimento anche alla loro raccolta, elaborazione e analisi. In tal senso, diventa determinante investire in infrastrutture tecnologiche, in competenze analitiche e come, già evidenziato in precedenza, in strumenti avanzati di intelligenza artificiale.