Come Fanplayr contribuisce alla digitalizzazione delle banche grazie a dati comportamentali e AI
Nel corso degli ultimi due anni, il processo di digitalizzazione ha avuto un’accelerazione in ogni settore commerciale, andando a trasformare il rapporto che i consumatori hanno non solo con realtà come i negozi,ma anche con istituti, come le banche, dove adesso, invece che andarci di persona, si usano sempre più i servizi online. Il settore del banking ha subito, infatti, una rapida trasformazione con lo sviluppo di canali di home e mobile banking che hanno preso sempre più piede, diventando un’abitudine ormai comune per gli utenti.
I servizi finanziari sono complessi ed eterogenei, ma di vitale importanza nella vita delle persone. Alcune attività come la visualizzazione degli estratti conto mensili o il pagamento delle bollette, sono di routine e possono essere digitalizzati e automatizzati in modo semplice. Altre, come la scelta di una carta di credito o la richiesta di un prestito, possono comportare calcoli difficili e complicati. In generale, la gestione dei propri beni finanziari è uno degli aspetti più impegnativi della vita delle persone. Tutto ciò significa che i servizi bancari e altri servizi finanziari non sono nella stessa categoria dei tipi di attività commerciali che si sono più facilmente spostati online.
Prima della pandemia, il passaggio al mondo digitale del settore bancario stava procedendo in modo graduale e gli utenti più giovani erano più avanti nella transizione a pagamenti interamente telematici e altri consumatori si stavano progressivamente convertendo a questa nuova modalità per operazioni di routine come fatturazione e pagamenti. Con la pandemia, si è assistito a un’accelerazione e, per favorire questo processo, è stato richiesto un impegno particolare agli istituti bancari per lo sviluppo di servizi online puntuali e sicuri, che potessero assicurare la soddisfazione del cliente, con una nuova varietà di interazioni. Tutti i documenti e le transazioni finanziarie possono potenzialmente essere digitalizzati ma, allo stesso tempo, il fatto di avere a che fare con il denaro solleva preoccupazioni circa il rischio e la sicurezza, rendendo la fiducia un fattore importante e l'interazione umana vitale.
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Se vogliamo dare uno sguardo all’opinione degli italiani possiamo considerare alcuni dati: il 68% degli utenti bancarizzati preferisce l’utilizzo del mobile banking da smartphone mentre il 56% opta per l’uso dell’home banking da PC rispetto agli altri canali. Per 1 utente su 3, l’esperienza digitale è un fattore positivo in grado di rafforzare il livello di fiducia con il proprio istituto di credito. Inoltre, per il 66% degli italiani, l’elemento che maggiormente aiuterebbe ad incrementare la soddisfazione è la gestione del conto corrente e delle operazioni in modo semplice ed intuitivo: una gestione del conto intuitiva e una interfaccia web semplice è richiesta tra gli aspetti fondamentali dal 40% degli italiani mentre il 38% ha citato il fattore sicurezza.
Per facilitare il passaggio al digitale soprattutto delle categorie meno abituate ad utilizzare questi strumenti, servono comunicazioni chiare e facili da consultare, campagne specifiche per segmento, coaching e consigli a distanza ed esperienze coerenti attraverso ogni journey (per esempio, spiegazioni scritte e video su come realizzare specifiche attività digitali, insieme a modi per provarli, piuttosto che un tutorial unico per tutti, scollegato dagli strumenti stessi). Fanplayr attraverso strumenti digitali che “capiscono” rapidamente ciò che gli utenti vogliono in base al loro comportamento online, ha cercato di guidare i clienti degli istituti bancari rispondendo al quesito: “In che modo la customer journey fisica dei clienti potrà essere sostituita e integrata da un percorso online produttivo e gratificante?”
I servizi bancari prevedono la gestione di attività complesse: un attento utilizzo dei dati comportamentali e la sua applicazione ai servizi finanziari può avere un'enorme importanza, specialmente da quando l'utilizzo dei dati di terze parti sarà limitato dalle nuove normative per la privacy.
Fanplayr ha cercato di rendere i dati comportamentali attivabili attraverso messaggi ad hoc e azioni in grado di soddisfare i desideri dei clienti e dei visitatori del sito. Le esigenze dei clienti del settore finanziario possono essere sintetizzate nel binomio “conversion and care” e cioè da un lato la conversione, quindi la conquista di un nuovo cliente (o la sottoscrizione di un servizio aggiuntivo) e dall’altro il mantenimento del cliente, “care”. I dati comportamentali permettono di capire come il cliente naviga sul sito del proprio istituto bancario. L’utilizzo in modo intelligente di questi dati e la tutela della privacy sono le due azioni principali per rendere tali dati azionabili.
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In che modo? Per la conquista di nuovi utenti, i widget consegnati da Fanplayr permettono di completare form per fissare un appuntamento a distanzao di persona con un consulente e possono essere significativi nella customer journey finale. Nel caso di clienti già consolidati, una serie di servizi di gestione del denaro può essere resa più efficiente con i dati comportamentali: ad esempio, le offerte di assicurazione sanitaria potrebbero essere correlate alla spesa dell’utente per il fitness, gli avvisi intelligenti a tema risparmio potrebbero essere condizionati, invece, dal saldo del cliente. Anche in questo settore, i fattori chiave del successo dei behavioral data sono la velocità e la targettizzazione, la flessibilità e la facilità di monitoraggio grazie alla gestione della piattaforma proprietaria della company.
“Gli strumenti utilizzati da Fanplayr si basano sul Behavioral Data Hub, uno strumento che si fonda sull’intelligenza artificiale e che può aiutare gli utenti, guidandoli in più aspetti della loro customer journey: la comprensione del viaggio dell’utente all’interno del sito permette un miglioramento continuo del servizio offerto. Il settore del banking, come altri settori di spicco su cui opera il nostro business, rappresenta un campo di prova interessante per la nostra piattaforma che, oltre a supportare business online, cerca di dimostrare la sua versatilità anche nel settore dei servizi”, ha commentato Enrico Quaroni, VP Global Sales.