Webrooming, la rete come principale fonte di informazione per gli acquisti

Secondo gli ultimi dati dell’Osservatorio sulla Multicanalità rilasciati dal Politecnico di Milano (ottobre 2020), il 79% degli italiani considera la rete come la principale fonte di informazione per l’acquisto di prodotti o servizi (era il 64% nel 2007). Il 52% degli intervistati (12.000 italiani con più di 14 anni) dichiara di cercare informazioni online e di comprare offline, ovvero di fare “webrooming”. Si assiste però anche al fenomeno inverso, quello del cosiddetto showrooming: il 41% degli intervistati dichiara di effettuare ricerche nel punto vendita per acquistare online. 

La pandemia quindi ha reso il consumatore ancora più fluido e oggi più che mai fare shopping non significa stare in un punto vendita, sfogliare un volantino, guardare le offerte dall’app del negozio, ma significa compiere tutte queste attività insieme; a volte anche contemporaneamente.  Così, il digitale viene sempre più utilizzato in tutte le fasi del processo di acquisto: dalla ricerca di informazioni alla comparazione dei prezzi, fino alla recensione dei prodotti e all’assistenza post vendita.

Si assiste, quindi a cambiamenti rilevanti nell’interazione tra brand e consumatore, che possono dare origine ad un rapporto virtuoso.Secondo uno studio internazionale svolto da Google in collaborazione con Euromonitor nel giugno del 2020, il 73% degli intervistati si dichiara agnostico al canale. Il tema principale emerso è che i consumatori si aspettano di vivere un’esperienza sempre più integrata indipendentemente dal canale su cui verrà conclusa la transazione.

Grazie all’innovazione, a strumenti tecnologici e alla comunicazione locale, i brand possono puntare sulla creazione di una relazione con i propri clienti sfruttando i canali con cui gli utenti sono soliti  interagire prima di recarsi in punto vendita.

L’offerta di RetailTune

RetailTune, azienda italiana leader nel local digital marketing e drive to store, ha saputo trasformare la sfida in opportunità, offrendo servizi capaci di raggiungere i consumatori per instaurare un dialogo tra store e cliente finale.  Il risultato passa attraverso la creazione e l’utilizzo di una tecnologia intelligente che permette di geolocalizzare il cliente quando visualizza un prodotto sul sito del brand. Lo strumento percepisce la posizione dell’utente e mostra in tempo reale i punti vendita più vicini insieme ad alcune informazioni come orari di apertura e promozioni attive.

Gli store hanno così un nuovo canale di dialogo con il consumatore: una pagina dedicata sul sito del brand con accesso diretto a tutti i servizi per la cura e all’assistenza del cliente. Tra questi questi troviamo: Reserve in store e Back in store che permettono al consumatore di dialogare con la tecnologia come se fosse in punto vendita. Da un lato questa soluzione permette di elevare i servizi al cliente e di aumentare la notorietà dei punti vendita, dall’altro è in grado di raccogliere una serie di dati utili che vanno dal monitoraggio delle campagne organiche drive to store erogate dalla piattaforma fino alla rilevazione dei gusti locali. Non solo, a questo si aggiunge anche un tool di analytics che permette di fornire numeri significativi sul fenomeno drive to store in negozio.

Dai primi dati del settore fashion raccolti da Retailtune si evince che il consumatore non solo usa il web per informarsi prima di acquistare offline, ma lo usa anche come un canale di comunicazione e di servizio. Un interessante esempio nel settore fashion raccolto internamente da RetailTune ci racconta che su 130 store nel mondo, in 30 giorni tra febbraio e marzo, sono state rilevate 2.000 azioni sullo store locator, 1.600 richieste su direzioni stradali, 350 chiamate al punto vendita, 250 richieste di chat su Whatsapp. E non solo, sono state anche rilevate 250 richieste di prenotazione del capo in negozio e 66 richieste di back in store. Il tutto si traduce in visite in punto vendita e soprattutto in acquisti.

In un’epoca di cambiamento c’è chi ha saputo creare un nuovo dialogo tra cliente e punto vendita, sfruttandone le interazioni e i servizi. La missione di RetailTune è unire il fisico e il digitale per offrire un valore aggiunto al consumatore e un vantaggio al punto vendita.

La parola d’ordine è accelerazione, ovvero una spinta a velocizzare tutti quei processi che permettono al brand di evolvere il ruolo dello spazio fisico offrendo nuove esclusività, nuovi servizi, un nuovo modo per dialogare con il cliente finale. In questo senso i servizi di booking, pagamenti formalizzati tramite chat o messaggistica, sistemi di prenotazione in store, analisi puntuali dei gusti del pubblico per singolo punto vendita sono solo alcuni esempi.

Ecco quindi che le aziende devono ripartire da una consapevolezza; quella che lo store non è solo una entità fisica, ma anche digitale, ed è proprio nei due mondi che occorre agire, intercettando il consumatore, fornendogli informazioni e una ragione in più per acquistare, dove, quando e come vuole.

“Siamo riusciti quindi a dare un valore più fisico al webrooming”, spiega Claudio Agazzi Fondatore di RetailTune. “Riusciamo a tracciare i dati e i numeri della fusione tra online e offline. La cosa sorprendente è come il risultato di queste analisi  sia in realtà simile o uguale a quelle percentuali di webrooming che da sempre circolano tra i palchi dei relatori. Oggi chi acquista in un punto vendita fa webrooming nel 40,50,60% dei casi, ebbene abbiamo per tutti i brand quel dato corretto e soprattutto abbiamo i primi benchmark per ogni settore che possono aiutare le aziende a compiere quei correttivi necessari a migliorare le prestazioni. L’obiettivo è sempre unico. Il cliente acquista dove vuole e noi, RetailTune e brand lo mettiamo nelle condizioni per poterlo fare”.